Шаблон звернення: товар виявився несправним або неякісним
Шаблон для ситуації «Несправний товар» призначений для предметного письмового звернення. Для справи «Несправний товар» перед відправленням замініть усі поля власними даними, залиште одну основну вимогу, додайте лише релевантні копії та збережіть доказ вручення.
Ідентифікуйте товар і продавця
- Адресат: повне найменування, відомі реквізити та канал приймання звернень у справі «Несправний товар».
- Заявник: ПІБ, адреса для відповіді, телефон та електронна пошта без зайвих персональних даних.
- Ідентифікатор: номер договору, замовлення, квитка, відправлення, особового рахунку або операції.
- Результат: одна головна вимога, спосіб її виконання та прохання надати мотивовану письмову відповідь.
Вкажіть модель, серійний номер за наявності, дату купівлі, продавця та документ про оплату. Опис «товар не працює» замініть конкретним проявом дефекту й умовами, за яких він повторюється.
Опишіть дефект та момент його виявлення
- Копія №1: доказ купівлі та дата отримання товару
- Копія №2: гарантійний документ, серійний номер і комплектність
- Копія №3: фото або відео прояву недоліку та умови його виникнення
- Копія №4: акт сервісного центру, висновок діагностики і попередні відповіді продавця
Зафіксуйте, коли недолік з’явився, чи використовувався товар за інструкцією, чи проводився ремонт і які повідомлення показує пристрій. Фото або відео не замінює огляд, але допомагає довести первинний стан.
Оберіть вимогу щодо несправного товару
Не перелічуйте всі можливі способи захисту одночасно. Основна вимога має відповідати характеру недоліку, стану товару та документам, а резервний варіант подайте окремо.
Формулюючи вимогу у справі «Несправний товар», врахуйте: Вимогу про заміну товару або повернення коштів потрібно співвідносити з характером недоліку та результатами перевірки якості. Після цієї фрази наведіть власні факти й назвіть додаток, який їх підтверджує.
Перед завершенням звернення щодо «Несправний товар» перевірте: Якщо продавець не задовольняє обґрунтовану вимогу, споживач може звернутися до Держпродспоживслужби або захищати право в суді. Після цієї фрази наведіть власні факти й назвіть додаток, який їх підтверджує.
Текст письмової вимоги продавцю
Кому: [повне найменування адресата]
Від: [ПІБ, адреса для відповіді, телефон, електронна пошта]
Ідентифікатор справи: [договір, замовлення, квиток, відправлення або операція]
Письмова вимога щодо «Несправний товар»
[дата] між мною та [сторона] виникли договірні відносини щодо [предмет]. Це підтверджується [документ]. Порушення полягає у такому: [послідовно наведіть факти й дати]. Раніше я звертався(лася) [дата, канал, номер], але [результат або відсутність відповіді].
Прошу: [одна конкретна вимога, що відповідає обставинам]. Прошу надати мотивовану письмову відповідь, повідомити порядок і строк виконання рішення та повернути оригінали, якщо їх було передано.
Додатки: [пронумерований перелік копій].
Дата, підпис.
У шаблоні «Несправний товар» не вимагайте одночасно кілька несумісних результатів. Якщо маєте резервний варіант, назвіть його окремо й поясніть, за якої умови просите перейти до нього.
Що додати до заяви про дефект
- Додаток 1: доказ купівлі та дата отримання товару
- Додаток 2: гарантійний документ, серійний номер і комплектність
- Додаток 3: фото або відео прояву недоліку та умови його виникнення
- Додаток 4: попередня письмова відповідь у справі «Несправний товар» або доказ, що відповіді не надано.
До звернення щодо «Несправний товар» додавайте копії, а оригінали зберігайте, якщо інше прямо не потрібно для огляду. У тексті навпроти кожного ключового факту вкажіть номер відповідного додатка.
Передання товару, огляд і контроль результату
Потрібна експертна допомога, якщо продавець стверджує про неправильну експлуатацію без висновку, товар небезпечний, ремонт повторюється або вартість спору виправдовує незалежну експертизу.
Після відправлення шаблону «Несправний товар» збережіть незмінний примірник, дату вручення та номер реєстрації. За відсутності предметної відповіді щодо «Несправний товар» використовуйте ці дані в скарзі компетентному органу або під час правової консультації.
Пов’язані матеріали про несправний товар
Якщо недолік виявлено в межах гарантійного строку, закон передбачає кілька способів захисту, але їх застосування залежить від характеру дефекту та обставин. У претензії оберіть вимогу, яку підтверджують акт, висновок або інші докази.
Офіційні джерела щодо якості товару
- Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII — Верховна Рада України.
- Як діяти, якщо виявлено недоліки товару під час гарантійного строку — Держпродспоживслужба.
- Як діяти, коли продавець відмовляє у поверненні коштів або обміні — Держпродспоживслужба.
- Часті запитання та відповіді щодо захисту прав споживачів — Держпродспоживслужба.
- Куди звертатися, якщо права споживача порушено — Держпродспоживслужба.
Джерела перевірено редакцією станом на 31 липня 2026 року. Перед практичним використанням звірте чинну редакцію документа, умови конкретного договору та факти своєї справи.