1. Популярність месенджерів
2. 1. Підтримка і клієнтський сервіс
3. Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу
4. «ВКонтакте» і Facebook
5. Що можна робити
6. Що не можна робити
7. Боти в Telegram, Viber, Facebook і Skype
8. Тільки в Facebook можна
9. Що не можна
10. Кейс: чат на сайті в месенджерах в інтернет-магазині антивіруса Eset NOD32
11. Рішення
12. результати
13. WhatsApp
14. Що можна робити?
15. Що не можна робити?
16. Що можна робити?
17. Що не можна робити?
18. винятки
19. Кейс розсилок в месенджерах для GrowFood.pro
20. проблема
21. Рішення
22. результати
23. 3. Просування і маркетинг
24. Що таке канали та паблік чати?
25. Що можна робити?
26. Що не можна робити?
27. Реклама в Facebook з посиланням на месенджер
28. Що не можна робити?
29. Реклама в месенджері Facebook
30. 4. Аналітика
31. «ВКонтакте»
32. Як відстежувати ефективність просування бота в Facebook
33. 5. Прийом платежів
34. Viber
35. Facebook
36. Telegram
37. 6. Товарний каталог
38. «ВКонтакте»

У мобільних месенджерах бізнеси можуть здійснювати підтримку, відправляти повідомлення і просувати свій бренд. Розбираємося, які можливості для бізнесу по взаємодії з клієнтами є в кожному з месенджерів.

Зі статті ви дізнаєтеся, як в мобільних месенджерах:

1. Організувати підтримку і сервіс.
2. Розсилати повідомлення.
3. Взаємодіяти з аудиторією.
4. Налаштувати аналітику.
5. Приймати платежі.
6. Працювати з товарним каталогом.

Популярність месенджерів

Стільникові оператори в дослідженнях популярності мобільних додатків завжди відокремлюють соціальні мережі від месенджерів. При цьому самі месенджери навмисно рухаються в бік соціальних мереж (канали, чати). А соціальні мережі функціонал спілкування користувачів виділяють в самостійні продукти.

за даними «Мегафона» і дослідженню РБК, можна спрогнозувати популярність всіх додатків, у яких є функціонал спілкування бізнесу з клієнтами в Росії.

За даними РБК, Мегафон

1. Підтримка і клієнтський сервіс

Найбільш очевидний спосіб використання месенджерів - організувати прийом звернень від клієнтів та відвідувачів сайту.

Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу

Ні, насправді забувати не треба. Якщо у тебе є хоч якісь знання в цій галузі, тобі буде легше пройти курс «E-mail маркетинг» від бізнес-школи City Business School.

За півтора місяці ти навчишся будувати сучасні воронки поглинання клієнтів і продавати так, ніби-то ти не лист відіслав, а встав з лотком морозива біля вокзалу в спекотний літній день.

Наостанок ось тобі трохи статистики. Тільки 12% маркетологів вміють використовувати можливості e-mail маркетингу. Влуч у цей відсоток вже через півтора місяці.

Реклама

«ВКонтакте» і Facebook

Зараз, за ​​даними Facebook, в месенджері більше 1 млрд повідомлень в місяць припадає на листування компаній зі своїми клієнтами.

Що можна робити

• Розмістити на сайті прямі посилання на початок діалогу з компанією. При кліці на них клієнт зможе написати сторінці компанії в браузері або в установленому на телефон додатку:

• Приймати і відправляти фото, файли, місце розташування, стікери, текстові і голосові повідомлення.

• Налаштувати автовідповіді.

• Подивитися базову статистику: в Facebook можна подивитися кількість повідомлень і середній час відгуку, в ВК - тільки середній час відповіді по всім повідомленнями.

Що не можна робити

• Ініціювати спілкування з боку компанії. Без дозволу користувача на повідомлення з боку сторінки почати розмову першим не вийде.

• Зателефонувати компанії в соцмережі.

• Написати клієнту Facebook через 24 години з моменту його останнього повідомлення можна тільки 1 раз. Доведеться добре подумати над текстом цього повідомлення У «ВКонтакте», якщо користувач звернувся до вас, йому можна відправити повідомлення в будь-який час, якщо він не стримав від це.

• Подивитися детальну статистику звернень: проаналізувати якість роботи співробітників. Наприклад, середній час відповіді кожного з них.

• Використовувати особистий аккаунт у соціальній мережі як сторінки компанії. Працювати по API з особистим обліковим записом теж не можна.

Приклад діалогу в Facebook Messenger зі службою підтримки TripInsurance

Боти в Telegram, Viber, Facebook і Skype

Що можна робити в Telegram, Skype і Viber, Facebook

• Розмістити посилання на сайті на бота такого формату:

  • Telegram: https://t.me/ <Назва бота>;

  • Facebook: https://m.me/ <Назва бота>;

  • Viber: паблік аккаунта> (працює тільки при відкритті посилання на декстопов, iOS, Android додатках Viber);

  • Skype: індивідуальна посилання з ID бота, наприклад, на бота TextBack.ru https://join.skype.com/bot/313fb4f4-7613-4044-b07e-d14edbb0fafc?add (Поки тільки так).

• Отримувати від клієнтів текстові і голосові повідомлення, фото, файли, місце розташування, стікери і emoji.

• налаштувати меню - запропонувати користувачеві вибрати відділ, в який він звертається, показати FAQ, інструкції.

Тільки в Facebook можна

• налаштувати шаблони списку товарів , Які користувач може придбати після натискання.

• авторизувати користувача - коли користувач почав розмову, ви можете запропонувати йому виконати вхід за допомогою вашого процесу аутентифікації і перевірити, чи є він вашим клієнтом.

• Можна додавати в переписку кнопку « зателефонувати компанії », Після натискання буде викликатися дзвінок через стільникового оператора.

• Якщо бот прив'язаний до сторінці компанії, ви зможете відповідати на повідомлення клієнтів через кабінет сторінки Facebook.

Що не можна

• У Telegram, Skype і Viber не можна відповісти на звернення клієнтів в штатних додатках месенджерів. Відповідати клієнтам можна через продукти, які працюють з мессенджерами по API.

• Зрозуміти, який номер телефону у клієнта, що звернувся, якщо він не надішле вам свій номер в тексті повідомлення. При зверненні через Facebook вам буде доступний профіль користувача, через Telegram - публічне Ім'я користувача , Заданий в настройках Telegram.

• Підключити особистий номер телефону для бізнес-аккаунта. У кожного бота в Telegram, Skype і Viber Паблік Акаунті є унікальний URL-адресу та найменування. За номером телефону клієнти його знайти і написати йому не зможуть.

• У Facebook, Telegram і Viber можна зателефонувати компаніям. Можливість голосового спілкування підтримується тільки між користувачами. зателефонувати поки можна, можливо тільки Skype боту.

Кейс: чат на сайті в месенджерах в інтернет-магазині антивіруса Eset NOD32

проблема

Клієнти давно зверталися в компанію в месенджерах через особисті акаунти в месенджерах - за номером телефону. Компанія в шапці сайту стимулювала користувачів писати в месенджери:

• Незручність для клієнта - багато дій для звернення: потрібно записати номер, відкрити програму і створити розмова.

Рішення

Розмістили на сайті віджет «Чат на сайті через месенджери», щоб відвідувач сайту зміг звернутися за підтримкою в офіційні акаунти компанії в месенджерах.

Як працює віджет «Чат на сайті через месенджери» в інтернет-магазині ESET NOD32

результати

Отримали надихаючі результати:

• в лютому отримали на 20% більше звернень, ніж раніше;

• 16,7% клієнтів звертаються повторно в тому самому мессенджере;

• 3,5 години в середньому триває діалог - клієнту не потрібно моментальний відповідь.

Павло Бражников

Директор департаменту онлайн продажів ESET NOD32

WhatsApp

У WhatsApp поки немає офіційних акаунтів для бізнесу. За прогнозами, відкриття API платформи Enterprise в WhatsApp відбудеться в квітні 2017 року і, ймовірно, співпаде з конференцією F8 для розробників.

Що відомо на сьогодні. У серпні 2016 року WhatsApp оновив умови користування сервісом:

відомо , Що WhatsApp тестує API з деякими компаніями на ринках Індії, Бразилії та Пакистану - фермери отримують повідомлення про фізичний стан корів.

Що можна робити?

• Підключити особистий номер телефону для спілкування і відповідати з особистого телефону або веб-версії WhatsApp. Підійде компаніям поки кількість повідомлень від клієнтів невелике.

Що не можна робити?

2. Розсилка і повідомлення

Ви можете відправляти користувачеві розсилку при дотриманні двох умов: він дав свою згоду на отримання розсилок, і у нього є можливість від них відписатися. Якщо ці умови не дотримуються, ви порушуєте статтю 14.3 адміністративного кодексу РФ і вимоги статті 18 ФЗ «Про рекламу».

Щоб відправляти клієнтам повідомлення в месенджери, потрібно отримати від них згоду на отримання повідомлень:

• в Facebook і «ВКонтакте»: підтвердити право сторінки на відправку повідомлень;

• в Telegram, Viber і Skype: написати перше повідомлення в Telegram, Viber і Skype.

Після отримання права користувача на відправку повідомлень ви можете відправляти все що заманеться. Тільки майте на увазі: відписатися від настирливого маркетингу в месенджері дуже просто. Надсилайте важливу для клієнта інформацію, з якої він захоче взаємодіяти.

Що можна робити?

У «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype:

• відправляти текстові повідомлення, фото, відео, файли, місце розташування, стікери;

• сервісні повідомлення про статус замовлення, стан рахунку, корисних акціях (знижки і гарячі пропозиції);

• в залежності від статусу (повідомлення отримано / прочитано) можна відправляти клієнту email або SMS-повідомлення.

У Facebook:

• якщо з моменту отримання повідомлення від клієнта пройшло 24 години, відповісти клієнту довільним сполученням можна тільки 1 раз.

Що не можна робити?

У «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype, Facebook:

• написати клієнту першим, використовуючи номер телефону клієнта;

• написати клієнту першим без отримання від нього дозволу.

У Viber, «ВКонтакте» і Facebook є винятки, про них мова піде нижче .

У Facebook:

• відправляти рекламні та маркетингові матеріали, інформацію про промоакциях, спеціальні пропозиції, купонах, знижки або розпродажах можна тільки по заздалегідь схваленим шаблонами - налаштованим типам повідомлень з кнопками, посиланнями, каруселлю товарів і ін. Такі шаблони підійдуть для продуктових рекомендацій, рекурентних покупок і акцій, повертають несконвертівшіхся клієнтів.
  

Приклад шаблонного повідомлення в Facebook Messenger від AmoConf, на які не діє правило 24-годинного вікна для відповіді

винятки

У Viber є спеціальне Service Messaging API, через яке можна відправляти сервісні і рекламні повідомлення за номерами телефонів клієнтів, які дали згоду на отримання такої інформації. Поки цей інструмент доступний тільки корпоративним клієнтам, мінімальна кількість повідомлень в місяць - 60 тисяч. Послуга платна, підключається через авторизованих реселерів Viber (SMS-агрераторов). Орієнтовна вартість одного повідомлення залежить від обсягу розсилаються повідомлень і може відрізнятися у різних реселерів: від 50 копійок до 1 рубля за доставлене повідомлення.

Повідомлення бувають односторонніми - без можливості відповіді, і двосторонніми - клієнти можуть відповісти на надіслані повідомлення. Ключовою відмінністю від спам-розсилки є верифікація аккаунта - партнери Viber заздалегідь проходять перевірку і позначаються спеціальними атрибутами «довіри». Такі повідомлення не заблёріваются (на відміну від спаму), і від них при бажанні легко відписатися - досить натиснути на відповідну кнопку у верхній частині екрану.

Приклад сервісного повідомлення від програми «Спасибі!» Від Ощадбанку в Viber

В каталозі додатків спільнот «ВКонтакте» з'явилося додаток для розсилок учасникам співтовариств через повідомлення групи. Списки користувачів для розсилки можна імпортувати в додаток з інших сервісів розсилки, файлів csv і txt. У додатку є можливість налаштувати відкладену відправку і тематичні розсилки (дайджест новин від ЗМІ або, наприклад, інформацію про оновлення асортименту магазинів). У розсилці можна відправити текстові повідомлення, зображення, документи, карти. Додатком вже скористалися VC.ru.

Для компаній, зареєстрованих в США, в Facebook Messenger є можливість відправляти сервісні повідомлення та повідомлення за номерами телефонів клієнтів, якщо вони дали на це згоду. Клієнти отримують повідомлення прямо в Messenger і можуть відхилити листування, якщо вона їм нецікава. Послуга коштує 99 $.

Кейс розсилок в месенджерах для GrowFood.pro

GrowFood - сервіс з доставки готової їжі для спортсменів.

проблема

Основна проблема - низька конверсія в повторні замовлення. При оформленні замовлення клієнт залишає свій email та телефон для зв'язку з ним. Ефективність від взаємодії з клієнтами в цих каналах була низька.

• Email - низька откриваеми листів (open rate) - 21%. Цільова аудиторія - спортсмени не читають email.

• Дзвінок за номером телефону - низький відсоток дозвону: люди скидають, їм незручно спілкуватися по телефону.

• SMS - прочітиваемость висока, але конверсія в замовлення низька. В SMS немає можливості показати фото продуктових новинок меню. І SMS асоціюється для користувачів зі спам-розсилками.

Рішення

Запустили в тестування активні повідомлення клієнтів в месенджерах Facebook, «ВКонтакте», Viber і Telegram.

Крок 1. Підписка клієнтів в месенджери

На етапі оформлення замовлення були додані канали підписки користувача на повідомлення в зручний йому месенджер:

Крок 2. Авторизація клієнтів при кліці на підписку

Месенджери не віддають номер телефону або email підписалась клієнта, тому при кліці на кнопку «Підписатися» потрібно розуміти, до якого замовлення належить той чи інший клієнт в месенджері. Іншими словами потрібно співвіднести користувача підписалась в месенджері з відвідувачем, який оформив замовлення. Для цього реалізували безпечну передачу параметрів з сайту в месенджер - за допомогою токена, що містить дані про покупця і його замовленні.

Крок 3. Розсилання в месенджерах

Кінцеве завдання - стимулювати оформити покупку повторно. Месенджери - середовище, що підходить для rich-повідомлень. Були обрані залучають тригерні розсилки з опитуванням користувачів про куплених раніше наборах і новинками меню GrowFood, які з'являються кожні сім днів, з можливістю оформити підписку на наступний тиждень.

Приклади розсилаються тригерних повідомлень клієнтам GrowFood

результати

Отримали надихаючі результати тестових розсилок по клієнтам, в перший раз купили набори їжі:

• в 3 рази більше відвідувачів стають передплатниками - натиснути кнопку простіше, ніж вводити email;

• прочітиваемость повідомлень (open rate) - 80%, середній час откриваеми - 30 хвилин;

• результати повторних покупок клієнтів - на 20% більше клієнтів вдалося повернути тільки завдяки розсилці в месенджери.

3. Просування і маркетинг

Telegram-канали та паблік-чати в Viber

Якщо ви самі не підписані ні на один канал в Telegram, то хтось із ваших друзів точно підписаний. Ми так впевнені, тому що цей маркетинговий інструмент вже використовують і ЗМІ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), і бренди (банки «Тінькофф» і «Точка»), і онлайн-сервіси ( «Главред», «Нетологія» ).

Що таке канали та паблік чати?

Канали в Telegram і паблік-чати в Viber схожі на групи компаній в соціальних мережах: в них бренди публікують свої новини, розповідають про акції і з'явилися колекціях, проводять опитування аудиторії на ту чи іншу теми, розігрують призи. Різниця тільки в тому, що для отримання повідомлення потрібно підписатися на канал / паблік чат, а не вступити в групу. А прочитати повідомлення можна не в стрічці, а в месенджері.

Що можна робити?

• Відправляти повідомлення з картинками, геолокації і стікерами. Можна навіть зробити брендові стікери, як зробив музей Ерарта або « Вімм-Білль-Данн ».

• Використовувати для проведення акцій, конкурсів, розповідати про нові товари, цікаві новини, зведеннях за день.

• Розповідати, що у вас з'явився Telegram-канал або паблік-чат: розмістіть посилання на нього на сайті, зробіть SMS-розсилку з повідомленням.

Що не можна робити?

• Спамити: кожне повідомлення супроводжується повідомленням, якщо їх буде занадто багато, клієнти від вас одпишуть.

До речі, з'ясувалося , Що 47% всіх передплатників на Telegram-канали ставлять їх у беззвучний режим.

• Змушувати читати продовження на сайті: клієнти неохоче переходять за посиланнями, їм буде приємніше прочитати всю потрібну інформацію в повідомленні.

• Чекати, що клієнти самі вас знайдуть: Telegram-канал можна знайти за ключовим словом або тематиці, потрібно знати посилання. Паблік-чат знайти можна, але не варто розраховувати на самостійність користувачів.

Реклама в Facebook з посиланням на месенджер

Що можна робити?

• Налаштувати рекламу в Facebook з посиланням на месенджер. При кліці на рекламу текст повідомлення буде відправлятися клієнту в месенджер і зберігатися в історії листування, тому такий тип реклами зручно використовувати для видачі промокодом.

Що не можна робити?

• Не можна вибрати Instagram для реклами з посиланням на месенджер. Таку рекламу можна показувати тільки в стрічці новин Facebook.

• Всі зацікавлені клієнти почнуть діалог з вами, і їм не можна не відповісти. Перед запуском такого виду реклами упевніться, що ваша підтримка оперативно відповідає в месенджері і не пропускає повідомлень.

Приклад рекламного оголошення з посиланням на початок спілкування в месенджері

Реклама в месенджері Facebook

Facebook тестує новий формат реклами : Текстово-графічні оголошення в месенджері. Ці оголошення показуються на головній сторінці месенджера між списком улюблених контактів і переліком тих, хто зараз онлайн. Реклама в месенджері тестується в Таїланді і Австралії. У Росії такий формат поки недоступний.

4. Аналітика

Платформи Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype підтримують передачу довільного параметра при кліці на початок розмови з ботом. Це дозволить виміряти ефективність різних каналів просування вашого паблік-аккаунта або бота в месенджерах.

Приклади посилань на наші акаунти в месенджерах, при кліці на які і старті спілкування з нами, ми відслідкуємо що джерелом вашого переходу була ця стаття:

«ВКонтакте»

У «ВКонтакте» поки не підтримується передача параметрів, за словами розробників, така можливість скоро з'явиться.

Як відстежувати ефективність просування бота в Facebook

Відстежувати ефективність каналів можна в інструменті аналітики Facebook Analytics for Apps - це інструмент для розробників, який допомагає краще зрозуміти аудиторію і поліпшити роботу програми.

5. Прийом платежів

«ВКонтакте»

Відправлення грошових переказів через особисті повідомлення на адресу спільнот з'явилася у «ВКонтакте» 20 березня 2017 року. Це перший крок до появи платежів за товари та послуги в соціальній мережі. Зараз можна профінансувати той чи інший колективний проект через учасників спільноти.

Viber

У Viber є Viber Гаманець (Спільний продукт Wallet One і Viber). З його допомогою користувачі можуть відправляти і запитувати грошові перекази, оплачувати житлово-комунального господарства, стільниковий зв'язок, штрафи і покупки в інтернеті, а також виводити гроші на банківську карту.

За словами Wallet One, Вже Доступний функціонал для бізнесу, что дозволяє використовуват Viber як засіб платежу, что відкріває Великі возможности для e-commerce. Таким чином, у клієнтів буде можливість платити, не виходячи з месенджера, а магазини там же зможуть приймати оплату.

Facebook

Прийом платежів прямо в Facebook Messenger можна підключити тільки компаніям, зареєстрованих на території США. Для доступу потрібно подати заявку .

Telegram

Можливість приймати платежі в месенджерах поки відсутня.

6. Товарний каталог

Viber

У мессенджере Viber повинна з'явитися нова функція - розділ з швидким доступом до товарів. У мессенджере можна буде знайти товар, обговорити його в листуванні з продавцем або друзями і придбати. Отримати всю необхідну інформацію про товар можна буде, не виходячи з програми. Товарні категорії - електроніка, товари для будинку, одяг.

6 березня бета-версія Viber з розділом для шопінгу стала доступна для жителів США. Коли саме цією функцією зможуть скористатися користувачі інших країн - поки невідомо.

«ВКонтакте»

У «ВКонтакте» з'явилося додаток «Магазин ВКонтакте». У додатку покупці зможуть переглядати каталог і замовляти товар. Але інтеграції з платіжними сервісами для прийому оплати поки немає.

***

За 2016 рік месенджери стрімко наростили функціонал взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами. Бізнес може надавати кваліфіковану підтримку, відправляти повідомлення, автоматизувати спілкування з клієнтами і просувати свій бренд в месенджерах.

У 2017 році мессенджерам доведеться довести, що вони є ефективним каналом взаємодії:

• не перетворитися в рідко проглядається і завалений спамом канал, як email;

• навчитися працювати з голосовими каналами спілкування;

• бесшовно інтегруватися з традиційними каналами: сайтом, поштою, телефоном, онлайн-чатом.

Читати по темі: Маркетинг в месенджерах: 5 способів підвищити лояльність клієнтів

Думка редакции может НЕ збігатіся з думкою автора. Если у вас є, что доповніті - будемо раді вашим Коментар. Если ви хочете Написати статтю з вашою точкою зору - прочитайте правила Публікації на Cossa.