1. МТС, міські страждання
2. Мегафон, ненависні «підписки»
3. Про відмову від інформування
4. Про «скасування роумінгу в Росії»
5. Про «домашній інтернет» Білайн
6. Про ігри престолів і престол-засідателів
7. Про «Інтернет на всіх»
8. ПОСИЛАННЯ по темі

Традиційна рубрика категорії «розбір польотів». Про хитрощі з прямими (міськими) номерами МТС, про те, як брали і продовжують брати гроші за контент-підписки в Мегафоні, про новинки «Все» і «Інтернет на все» Білайн, а також інші новини.

Теми, які ми вже обговорювали, але за підсумками виникло багато додаткових питань в пошті і коментарях. Якщо народ активно цікавиться і обговорює, значить, потрібно копати глибше і розбиратися в деталях. Що ми з вами спільними зусиллями і намагаємося робити. Також буває несподіваний розвиток подій, що змушує поглянути на питання під іншим кутом. Або додаткові аспекти, або «спливли» підтвердження, або навпаки. Коротше кажучи, загальні ознаки обговорюваних в цій рубриці тим - вже існуюча їх історія на Mobile-Review. Цього разу вийшло довго і місцями занудно, але вже так вийшло, вибачайте. Зате корисно. Сподіваюся.

МТС, міські страждання

Нещодавно писав в огляді про почастішання випадків примусового «навішування» міського номера тим, хто сходив зі своїм федеральним номером до іншого оператора і через 3 місяці (70 днів плюс час оформлення) повернувся в МТС. Напевно, багато хто з «подвійних перебіжчиків» просто розчаровуються в новому операторі і повертаються в МТС, але чимало і тих, хто проходить через подвійну зміну оператора спеціально заради позбавлення від міського номера зі збереженням свого федерального. Іншого способу в МТС не існує, вони категорично відмовляються відключати міський номер своїм чинним абонентам. Логіка зрозуміла: зв'язка «мобільний-міський» цінна збігаються цифрами номерів. Заборонити абоненту піти до іншого оператора МТС не може, а ось для повернулися розробили ефективну схему перепрівязкі міського номера.

З грудня 2014 роки таким «подвійним перебіжчикам» нараховують абонентську плату за міський номер (в Москві це 304 руб. / Місяць). Приблизно в цей же час внесли зміни в описи простих тарифів без абонентської плати, тепер в них формально передбачена окрема абонентська плата за міський номер. А скаржаться на непрохану платну послугу отримують таку відповідь:

«Дякуємо Вам за звернення до Центру Клієнтського Сервісу МТС.

Повідомляємо, що міський і федеральний номер телефону нерозривно пов'язані, тому технічно не можна відмовитися від міського номера не змінюючи при цьому федеральний номер.

Ваш номер відноситься до міської нумерації і у Вас буде списуватися щодобовий плата за міський номер.

Ми завжди будемо раді Вам допомогти у вирішенні будь-яких питань, пов'язаних з обслуговуванням в нашій Компанії ».

З яких це пір номер виду +7 985 1234567 «відноситься до міської нумерації»? Але це добре, цікавіше явне порушення «Закону про захист прав споживачів». Одна справа, коли багато років тому людина свідомо підписував в МТС договір про оренду прямого номера, тут все зрозуміло. Але повертається в МТС абонент укладає з компанією новий «Договір» на обслуговування, при цьому додатковий міський номер не просить, і нав'язувати йому такий «продуктовий набір» незаконно. Проте, успішно нав'язують, і, схоже, нав'язують автоматично. Як так? Можливо, юристи МТС намагаються апелювати до пункту 7 «Правил надання телефонного зв'язку» (додаток до «Закону про зв'язок»):

«7. Надання послуг телефонного зв'язку може супроводжуватися наданням оператором зв'язку інших послуг, технологічно нерозривно пов'язаних з послугами телефонного зв'язку і спрямованих на підвищення їх споживчої цінності, при дотриманні вимог, передбачених законодавчими та іншими нормативно-правовими актами Російської Федерації ».

Чи є додатковий платний міський номер «послугою, технологічно нерозривно пов'язаної з послугами телефонного зв'язку»? Особисто я сумніваюся. Підозрюю, що і суддя (якби справа дійшла до суду) прийшов би до аналогічного висновку. Тому в биллинге МТС передбачена спеціальна послуга, обнуляє щоденну плату за нав'язаний міський номер, цю послугу «подвійним перебіжчикам» підключають на вимогу. Питання в тому, чому звернулися з претензією відфутболюють і через які терни потрібно прориватися до зірок? Можу припустити людський фактор. Заяв на відключення міського номера напевно багато, ситуація типова, шаблон відповіді передбачений. І співробітники центру клієнтського сервісу відповідають за шаблоном, не вникаючи в тонкощі подвійного переходу. Тим більше, що таких випадків ще порівняно мало. А вже по телефону контактного центру вам майже напевно відмовлять. Потрібно писати коротко і ясно, викладаючи суть питання в перших рядках. Що-небудь на зразок «Підключився до МТС в рамках MNP, перейшовши зі своїм федеральним номером від іншого оператора. Ніяких додаткових «Договорів» на користування міським номером не підписував і вимагаю припинити стягувати плату за нав'язану мені послугу. У разі відмови звернуся до суду ».

Вже постарайтеся, тепер «Ти знаєш, що можеш!», І все у вас повинно вийти.

У процесі вивчення проблеми з'ясувалися деякі технічні деталі, вони ж відповіді на питання, регулярно з'являються у мене в пошті і в коментарях до оглядам.

• Чи можу я отримати за 304 руб. / Місяць міської московський номер, прив'язаний до мого мобільного номера МТС? Саме до вашого, з співпадаючими цифрами - не можете. Технічно, можна купити будь-яку «коробочку» з тарифом «Супер МТС», скористатися послугою «зміна номера» (50 руб.) І поміняти номер на той вільний, до якого прив'язаний міської. Отримайте заповітну «зв'язку» міський-мобільний з співпадаючими цифрами і абонентської 304 руб. / Місяць. В який салон-магазин звертатися? Напевно підкажуть в контактному центрі або найближчій точці продажу.
• Чи можу я відмовитися від дорогого контракту з міським номером, не йдучи до іншого оператора? Можете, і така практика є. Тепер з'явилася можливість перейти на «простий» тариф, той же «Супер МТС» або «посекундно». І платити тільки 304.8 руб. абонентки без всяких додаткових «накруток», закладених в контрактному тарифі з міським номером.
• Чи можу я відразу підключитися до МТС з прив'язаним міським номером за розумні гроші? Можете. Але тільки на тариф, починаючи зі «Смарт mini» з прямим, де буде додаткова плата 500 за міський номер. До речі, непоганий варіант. Якщо не сподобається, то через місяць можна буде перейти на «простий» тариф і скоротити свої додаткові витрати на міський номер до тих самих 304 руб. / Місяць.

Мегафон, ненависні «підписки»

Як це не дивно, останнім часом питання з контентно підписками став особливо актуальним для абонентів саме цього оператора. Колись Мегафон успішно виступав в ролі першопрохідця боротьби «бджіл з медом», жорстко караючи контент-провайдерів за втюхати не за правилами підписки. З тих пір все змінилося, і тепер, на жаль, Мегафон виразно вибився в лідери з нав'язування своїм клієнтам непрошених контент-послуг. Колеги-оператори в цьому сенсі теж не ангели, але скарг на передплати через інтернет у абонентів Мегафону більше в рази. Чому, чи можна з цим боротися, і як саме? Давайте розбиратися.

Попалися «на клік» рідко пам'ятають, на що саме вони скликали. Посилання в листі, нешкідливий банер на сайті, «спливла» вікно про нібито прийшов терміновому повідомленні ... Якщо «жертва» підключена до Інтернету через SIM-карту Мегафон, то підсумок буває сумний: непомітна підписка на «цінну контентную послугу» за 20 -30 руб. на добу, номер телефону SIM-карти передається на сайт автоматично. Окремі умільці примудряються нахапати півтора десятка таких підписок за тиждень, просто завантажуючи файли з «безкоштовних» хостингів або натиснувши кнопку «Play» під сплив після кліка вікні.

Іноді залишилися в браузері сліди дозволяють відновити картину події і навіть ознайомитися з так званими «умовами», див. Вище. Як бачимо, все не просто, а дуже просто, для отримання підписки за 20-30 руб. в день достатньо одного кліка на посилання або сплив у вікні банер. Ви навіть не будете знати, на чию і яку саме «неоціненну послугу» підписалися. Слово «редирект» в «умовах» особливо радує і викликає нехороші думки про те, що і кликати не обов'язково, все відбудеться автоматично при спробі зайти на звичайний сайт. Що, до речі, є відповіддю всім тим, хто пише «Сам дурень, треба було дивитися, на що клацаєш і з чим погоджуєшся!».

В Мегафоні просунуту технологію масового «оподпісиванія» мобільного населення підтвердили. По кліку на сплив банер «У вас нове повідомлення!» Можна запросто отримати щоденну 30-рублеву підписку на гороскоп або на свіжі новини про сезонної міграції австралійських диких свиней. Питання в тому, як з цим диким свинством боротися.

У відповідь на слізно-наполегливі скарги контактний центр Мегафона повертає гроші і підключає «Заборона підписок» аж на цілих три місяці. Мабуть, порахували цей термін достатнім для того, щоб улюблені клієнти встигли передихнути (наголос на останньому складі, хоча ...). Набагато ефективніше оберігає підключення другого тематичного рахунку, до чого я вас вже неодноразово закликав . Спасибі нашим законотворцям, відволіклися від заборон пропаганди гомосексуалізму на щось корисне і зобов'язали операторів такий рахунок створювати.

Є й «народна ініціатива». Навіть не знаю, сміятися чи плакати. Майже сто тисяч (!!!) чоловік підписалися під петицією в Держдуму з низьким проханням зобов'язати Мегафон хоча б надсилати SMS-повідомлення про подцепленний в інтернеті підписці. І Мегафон на цей всеросійський «плач Ярославни» навіть відреагував:

«Що стосується ваших пропозицій, то за деякими з них ми вже ведемо роботу:

1. У минулому році був відкритий спеціальний короткий номер * 505 # виклик, за яким кожен клієнт «Мегафона» самостійно може перевірити наявність підписок.
2. Мегафон запропонував клієнтам нову послугу - «Контентний рахунок». Нове рішення дозволяє управляти витратами на довідкові та розважальні сервіси, які відносяться до контентним послуг, що надаються із залученням партнерів. Детальна інформація тут .
3. Найближчим часом «Мегафон» планує внести зміни в особистий кабінет абонента, після чого з'явиться ще простіша і зручна форма управління своїми підписками.

З повагою, Максим Мотін
Керівник по бізнес-комунікацій ПАТ «Мегафон».

Зауважте, по темі не бозна-який прохання (зробити SMS-підтвердження підписок) у відповіді ні слова не прозвучало, тактовно промовчали. Але вже планується зробити ці підписки видимими в «Особистому кабінеті», радійте! Спасибі, що Максим хоч згадав «контентний рахунок», нехай в формулюванні «Мегафон клієнтам запропонував» замість чесної «Мегафон законодавчо зобов'язали запропонувати».

Дожилися: стотисячні петиції до Держдуми з проханням зобов'язати оператора хоча б інформувати своїх абонентів про те, що у них вкрали гроші з рахунку, давайте називати речі своїми іменами. До речі, якщо у наших сотовиков будь-який крок назустріч клієнту відбувається тільки під впливом дубини закону, то можна згадати пункт 49 «Правил надання послуг телефонного зв'язку», як-не-як це частина «Закону про зв'язок»:

«49. Оператор зв'язку не має права припиняти надання абоненту послуг телефонного зв'язку в разі несплати абонентом послуг, наданих з використанням послуг телефонного зв'язку, але які не є послугами телефонного зв'язку ».

Хапнув на рівному місці чергову підписку на новини про австралійських свинок і за догляд в мінус телефон заблокували? Скаргу в Роскомнадзор, і нехай розбираються, на якомусь такому свинському підставі порушили закон і «призупинили надання послуг телефонного зв'язку». Жарти жартами, а сотня-інша розборок з усіма супутніми витратами можуть подіяти краще, ніж петиції до Держдуми.

Про відмову від інформування

Мова йде про нещодавно стала платною послугою «Хто дзвонив». Епізод з ненавмисним відмовою від SMS-інформування мене щиро порадував. Ніякого сарказму, дійсно порадував. Приємно було подивитися на те, як елегантно і професійно перехитрили.

Так що, «господині на замітку» і не потрапляйте. До написаного вище можу тільки додати, що SMS-інформування про появу плати за послугу зробили не по доброті душевній, це порівняно свіже вимога «Закону про зв'язок». «Правила надання послуг телефонного зв'язку», параграф 24 «Оператор зв'язку зобов'язаний», пункт «е»:

«... не менш ніж за 10 днів до зміни діючих тарифів на послуги телефонного зв'язку сповіщати про це абонентів через засоби масової інформації. Абонентам рухомого зв'язку, до якої застосовуватиметься змінюваний тариф, додатково спрямовуються короткі текстові повідомлення з інформацією про зміну діючих тарифів на послуги рухомого зв'язку, якщо інше не передбачено цими Правилами ».

Як абонент ви маєте право самостійно відмовитися від додаткового SMS-інформування, що і було нам віртуозно запропоновано.

Про «скасування роумінгу в Росії»

Тиждень тому писав про насторожити мене рекламному ролику: «Сама по собі« Єдина країна »відмінна і, не побоюся цього слова, на нашому ринку унікальна, безкоштовні вхідні по всій Росії без абонентської плати. Але тільки входять. <...> Дрібний шрифт на екрані миготить, але хто його розгляне і встигне прочитати? Фраза «Ми скасували роумінг!» Звучить ефектно, і багато хто зрозуміє її саме як повне скасування високих цін в поїздці. Шкода тих, хто поїде і почне дзвонити як вдома ». </ ...>

Реклами про «скасований роумінг» стало дійсно багато, і хто б сумнівався, підключають «Єдину країну» і дзвонять в поїздках як вдома. Потім скаржаться на обнулити баланс і ... правильно, публікують петицію з вимогою повернути гроші постраждалим і прибрати вводить в оману рекламу. Логіка зрозуміла: дрібний шрифт навіть в підземному переході метро ніхто не прочитає, для цього потрібно відірвати борд, покласти його на підлогу і пильно розглянути через окуляри. В ідеалі - з лупою і ліхтариком. Але вимоги до реклами формально дотримані.

Однією «народної петицією» справа не обійшлася. Газета «Коммерсант» написала про скаргу «Скартел» (бренд Yota) в ФАС на недобросовісну рекламу МТС. Озвучена причина скарги:

«Реклама МТС формує у абонентів невиправдані очікування. По суті, на даний момент Yota є єдиним мобільним оператором, який надає послуги з Росії без роумінгу. Своїми діями МТС дискредитує всіх гравців ринку, знижуючи довіру клієнтів до мобільних операторів і їх пропозицій. Користувачі, які зіткнуться з заявою компанії про скасування роумінгу і отримають негативний досвід, будуть з недовірою ставитися до пропозицій інших операторів ».

Як справедливо відзначається в статті, реклама з'явилася в ідеальний час (початок літа) і за час розборок в будь-якому випадку встигне відпрацювати. Залишається сподіватися на те, що переважна більшість абонентів все-таки задумаються про такий «атракціон нечуваної щедрості» і не полінується прочитати опис опції «Єдина країна».

Про «домашній інтернет» Білайн

Новинний привід - акція « На швидкості літа ». До речі, SMS-повідомлення на телефон теж прийшло. Заплатіть відразу за 3 місяці вперед і до кінця літа насолоджуйтеся швидкістю до 100 Мбіт / с замість вашої мізерної тарифної швидкості. Без всяких зобов'язань за заповітом квартир або особистих органів в разі ДТП. Чому б і ні? Користуйтеся. Правда, є один нюанс. «Домашній» Білайн з його традиційною гуманністю терпимо ставиться до «поганим» платникам, причини мені невідомі. Але феномен є. Ви поїхали у відпустку і перестали платити за домашній інтернет від Білайн? Буває. Відлік наступного місяця обслуговування почнеться з дати вашого поповнення рахунку. Спробуйте таке з іншими провайдерами і відчуйте різницю на своєму гаманці, розуміння різниці настане миттєво. Природно, за участю в «швидкісний акції» Білайн ви платите відразу за три місяці вперед, і ніякі поїздки на дачу не дозволять вам ухилитися від оплати абонентки. Чи потрібна вам швидкість 100 Мбіт / с на все літо або важливіше пара-трійка тижнів звільнення від плати за інтернет, вирішувати вам.

Розібравшись з рекламованої акцією, хочеться посваритися на специфіку обслуговування. Повідомлення про прийдешнє настанні терміну платежу за мамин домашній інтернет і ТВ мені падає в SMS на телефон і дублюється в email. Попередження починають валитися за 5 днів до терміну платежу і далі щодня. Це зручно і практично, особливо кредитувати Білайн я не збирався, але оплачую майбутні рахунки вчасно. Іноді забуваю і оплачую в день першого нагадування, максимум вранці другого дня. Але навіщо Білайн тероризує маму повідомленням на весь телеекран про тотальну «блокування» (на її думку) улюблених телепередач?

Можливо, я чіпляюся і щоденна «бомбардування» нагадуваннями - раціональний підхід. Тим більше, що SMS і email-нагадування можна вибірково відключати. Але чому б не передбачити також можливість відключення попереджень на екрані телевізора? Втім, домашній інтернет і ТВ відносяться до тієї категорії сервісів, які не страшно оплачувати через прив'язану банківську карту, настройки регулярних платежів в Особистому кабінеті присутні.

Про ігри престолів і престол-засідателів

Бувають у житті розчарування. Зовсім недавно в ряді регіонів Білайн задіяв «Гру престолів» в просуванні своїх інтернет-тарифів, і ось такий облом на рівному місці.

Пан Мілонов з Держдуми раптом захотів «Гру престолів» заборонити. Ну, не зовсім і геть заборонити, але запропонував присвоїти серіалу якусь «чорну мітку» в комплекті з переконливою рекомендацією не поширювати цей шкідливий продукт. Так би мовити, щоб уникнути пошкоджень духовних скріп. І РПЦ охоче підтримала Милонова в цій життєдайної ініціативи. Співчуваю Білайну: Мілонов, престольні гри і скріпи - свідомо вибухонебезпечний коктейль. Ні б для просування своїх послуг вибрати «Підмосковні вечори» у виконанні Надії Кадишевої. А тепер доведеться весь рекламний проект переробляти під «правильні» скріпи.

Про «Інтернет на всіх»

У Білайн обіцяли і до виходу цього огляду майже напевно вже зробили «Інтернет на все» для постоплатних тарифів, наш огляд цієї «інтернет на все» для передплатних тарифів тут . Головна заманівка для постоплатніков - відсутність абонентської плати (150 грн. / Місяць) за кожне підключається пристрій до кінця поточного року (грудень 2015 включно). Добре? Безумовно! Але є один нюанс. На постоплатних тарифах в Білайн округлення кожної інтернет-сесії - 150 КБ, плюс кожна малоактивні сесія (просто підключення) кожні 15 хвилин округляється і тарифікується як сесія 150 КБ. Це не нова зловмисно, на постоплатних тарифах Білайн така схема діє вже багато років. Що не є її виправданням в очах кінцевого споживача. Свого часу я відчув на власному гаманці цю особливість. Але зі щедрими інтернет-пакетами на постоплатних «Все» ця постоплатная тонкість Білайн стала малопомітною.

Так чи інакше, послуга «Інтернет на Все» для постоплатних абонентів повинна стати безкоштовною на півроку, класно. Це не «тест-драйв» на 14 днів, як у нас люблять робити.

З інших новин - проект «сімейного мобільного інтернету» Білайн. Дійсно, зараз 150 руб. / Місяць за кожне підключений пристрій виглядає відвертою негуманністю. Подивимося, що це буде і за скільки це буде. Але «це» ще нескоро, раніше осені навряд чи.

Тим часом, в МТС теж не сплять і так-сяк почали ворушитися. На корпоративних контрактах «розділяється інтернет» в МТС практикується давно, проте ціни жорстокі. За принципом «корпораціям адже все одно, скільки платити». Часи змінилися, тепер задумалися і про масовий ринок. У Новосибірську вже запрацювало (100 руб. / Місяць за кожне додаткове приладдя), Красноярськ на підході. Чекаємо з інтересом в Московському регіоні. Адаптуючи відоме прислів'я, «краще пізніше конкурента, ніж ніколи». І так, питання Мегафон: чи не час?

ПОСИЛАННЯ по темі

Поділитися:

Ми в СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖ:

Є, что Додати?! Пишіть ... [email protected]