1. Ведення клієнтської бази
2. Впровадження CRM-систем
3. Автоматизація роботи з клієнтською базою за допомогою бизнес.Ру

Для розвитку будь-якого бізнесу дуже важливо правильно організувати роботу з клієнтами. Взаємодія з покупцями, постачальниками, агентами приносить підприємцю нові угоди, а, отже, збільшує його доходи.

зміст:

1. Ведення клієнтської бази
2. Впровадження CRM-систем
3. Автоматизація роботи з клієнтською базою за допомогою бизнес.Ру

Ведення клієнтської бази

Для найкращого взаємодії з вже існуючими і потенційними контрагентами підприємцю необхідна система, яка буде враховувати всі дані. Іншими словами, йому потрібно сформувати і вести клієнтську базу.

Правильно структурована клієнтська база дозволяє не тільки зберігати дані про клієнтів, але і відображати всю інформацію по котрі вступили дзвінків, колишнім і новим контактам, замовленнями, проведеними угодами, оформленими документами, отриманими оплатах і т.д. Будь-яка інформація і нюанси спілкування з клієнтів не будуть втрачені, якщо їх відразу ж зафіксувати.

Ведення клієнтської бази допоможе:

• зберігати всю інформацію про клієнтів в єдиному стандарті
• збирати статистику і робити аналіз дзвінків, переговорів, продажів і т.д.
• контролювати роботу співробітників, аналізувати ефективність їх роботи
• аналізувати результати маркетингової політики компанії, задоволеність надаються компанією сервісом, рівнем обслуговування і т.д.
• планувати майбутню роботу з клієнтами, подальший розвиток компанії

Власне ведення клієнтської бази можна здійснювати за допомогою найпростіших інструментів, наприклад, складати картки клієнтів вручну або вести облік за допомогою таблиць Excel . Однак в існуючих економічних умовах подібні способи обліку взаємодії з клієнтами не здатні відповідати сучасним вимогам обробки і збереження інформації, коли одного переліку назв компаній та їх даних недостатньо.

У цьому випадку на зміну ручному рутинному праці приходить автоматизація. Управління відносинами з клієнтами найлегше здійснювати за допомогою CRM-систем.

Впровадження CRM-систем

CRM-системи - це програми для управління відносинами з клієнтами, системи обліку, що фіксують всю інформацію по клієнтах, що дозволяють визначити, з ким і як потрібно працювати, у кого зі співробітників це виходить краще, які методи роботи з контрагентами ефективніше, як підвищити рівень обслуговування клієнтів і добитися в кінцевому підсумку збільшення числа продажів.

На сьогоднішній день існує безліч автоматизованих CRM-систем, готових допомогти підприємцям вести справи. Розрізняються вони набором функцій, тому вибір CRM-системи залежить від цілей і завдань конкретного бізнесу: можна обмежитися тільки урахуванням контактів, дзвінків і розсилками, а можна вибрати систему з можливістю, наприклад, автоматичного складання документів або розподілу завдань між співробітниками по кожному контакту. Головне, щоб всі зусилля з пошуку клієнтів не пропали даром, а контакти були втрачені.

Читайте також: 10 основних складнощів в роботі неавтоматизированного складу

Необхідність у використанні CRM-систем є, перш за все, у тих компаній, бізнес яких безпосередньо залежить від взаємодії з клієнтами і одна з цілей - розширювати їх число і зміцнювати з ними відносини.

Це стосується компаній, що надають різні послуги, оптовиків або, наприклад, інтернет-магазини, тобто тих, у кого спілкування з клієнтами відбувається не особисто, а за допомогою дзвінків, запитів по електронній пошті або через сайти. В цьому випадку всі звернення клієнтів повинні бути зафіксовані, оброблені і по можливості реалізовані в довгострокові взаємовигідні відносини.

Крім цього, CRM-система допоможе зі збором даних та аналізом кількості і якості обробки лидов, аналізом ефективності різних рекламних розсилок, маркетингових ходів і т.п.

Можливості CRM-систем:

1. Установка єдиних норм і способів роботи з клієнтами;
2. Фіксація всіх звернень, дзвінків, заявок;
3. Контроль за роботою співробітників;
4. Контроль за проведенням операцій, їх кількістю, результатами;
5. Організація великої загальної бази контрагентів, зберігання і постійного доступу до цієї інформації;
6. Збір всіх необхідних даних для аналізу якості роботи з клієнтами, складання звітів за підсумками цієї роботи.

Крім того, сам інструментарій CRM-системи може підказати підприємцю, яким чином краще побудувати відносини з контрагентами, що враховувати і як організувати ефективну і взаємовигідну співпрацю.

Модулі CRM-систем можуть бути створені за двома технологіями:

• «Хмарного» типу, тобто система береться «в оренду» у будь-якого постачальника послуг, всі дані розміщуються і зберігаються на сервері постачальника, до яких купується доступ (щось на зразок абонентської плати), заводиться аккаунт, проводяться різні операції, виявляється техпідтримка, до сервісу періодично випускаються оновлення;
  
• «Коробкового» типу - коли купується ліцензія на програму, система встановлюється на ваш сервер, відповідно, її використання і обслуговування цілком лягає на плечі покупця. Таке рішення дозволяє не залежати від постачальника, не вимагає постійного доступу до Інтернету, але значно дорожче «хмарного» рішення і затратно по технічному забезпеченню.

Зазвичай малому і середньому бізнесу для управління взаємовідносинами з клієнтами достатньо CRM-системи «хмарного» типу.

Досить часто CRM-системи входять в комплекс автоматизованого управління бізнесом в складі інших корисних модулів. Наприклад, онлайн-сервіс бизнес.Ру

Автоматизація роботи з клієнтською базою за допомогою бизнес.Ру

«Хмарний» сервіс бизнес.Ру пропонує просту у використанні, має всі необхідні функції CRM-систему, вбудовану в автоматизовану програму управління бізнесом.

CRM-система сервісу бизнес.Ру дозволяє:

1. Створити і вести велику клієнтську базу; вся необхідна, найдокладніша інформація про клієнта зібрана в його «обліковій картці» - це дуже зручно і підвищує ефективність телефонних переговорів на 30%;
   
2. Зберігати всю історію взаємодії з клієнтами - інформацію про дзвінки та запис телефонних розмов, заявки, зустрічі, інформацію про проведені розсилках, відправлених менеджерами email і SMS, отримання документів, оформлення договорів і т.д .; кожна подія можна коментувати або доповнювати;
   
3. Призначати співробітникам доручення, розподіляючи їх за ступенем важливості, відзначаючи відповідальних осіб; кожна поставлена ​​задача може супроводжуватися обговоренням;
   
4. Створити для кожного співробітника особистий календар з розподілом зустрічей, дзвінків і іншої роботи і з можливістю коригувати розпорядок дня відповідно з виробничою необхідністю;
   
5. У разі потреби додавати в картку клієнта нові поля і заносити в них будь-яку корисну інформацію (хобі, дату і місце народження, нюанси в спілкуванні і т.п.);
   
6. Обговорювати знаходяться в загальному доступі угоди, документи, звіти та інше, роблячи всю роботу по конкретному клієнтові максимально прозорою, або строго розділяти доступ до лідам між співробітниками, щоб кожен співробітник міг бачити інформацію тільки по своїм клієнтам;
   
7. Прикріплювати до картки контрагента додатковим вкладенням будь-які документи, файли, фото;
   
8. Для оперативного оформлення використовувати шаблони договорів, оформлення яких можна здійснити «в один клік»;
   
9. Відправляти email і SMS, автоматизувавши процес за допомогою шаблонів повідомлень, документи, здійснювати розсилку прямо з картки контрагента, інформуючи партнерів про акції, заходи, презентаціях тощо
   
10. Автоматизувати виписку рахунків та інших первинних документів з можливістю виставляти збережені для кожного клієнта спеціальні ціни (або ціни зі знижкою);
    
11. Вибудовувати воронку продажів, розділяючи спілкування з клієнтом на етапи; в результаті бачити «вузькі» місця, де губляться клієнти;
    
12. Аналізувати роботу менеджерів розділяючи обсяг виручки, прибутку по кожному з них, аж до кількості відправлених SMS і зроблених дзвінків;
    
13. Підключити IP-телефонію з можливістю завжди бачити ім'я клієнта по вхідному дзвінку, відмовившись від витрати часу на набір номера телефону вручну;
    
14. Складати і поповнювати базу знань для менеджерів;
    
15. Оперативно інформувати клієнтів по вартості товару і наявності його на складі.

Таким чином, керуючи взаєминами з клієнтами за допомогою CRM-системи бизнес.Ру , Ви зможете оптимізувати роботу своєї компанії, підвищуючи її прибутковість і рентабельність.

Ви можете спробувати сервіс бизнес.Ру безкоштовно протягом 14 днів