• Главная
  • Карта сайта
Не найдено

CRM система - що це таке?

  1. 1. Що таке CRM система?
  2. 2. Функції CRM системи
  3. 3. Кому потрібна CRM?
  4. 4. Класифікація CRM систем - порівняльний огляд
  5. 1. Простота для менеджерів
  6. 2. Гнучкість налаштувань
  7. 3. Можливості інтеграції
  8. 4. Гнучкість звітності
  9. 5. Як вибрати CRM для свого бізнесу?
  10. Фактори, що впливають на вибір CRM:
  11. 6. Впровадження CRM системи
  12. 7. Підводні камені використання CRM

Зміст статті

Зміст статті

1. Що таке CRM система?

CRM-система - це система взаємодії з клієнтами, що включає в себе наступні основні блоки:

  • 1. Фіксація взаємодій з клієнтом;
  • 2. Планування роботи з клієнтом;
  • 3. Дані для контролю і аналізу ефективності роботи системи продажів;
  • 4. Автоматизація бізнес-процесу продажу.


Ще 10 років тому CRM система була дорогим задоволенням. Її інтеграція обходилася компанії в мільйони рублів (а особливо великим мільйони доларів), і тільки обрані могли дозволити собі таку розкіш. Її заміняли записні книжки менеджера з продажу, стікери на монітор і таблиці Excel.

Зараз є величезна кількість CRM систем, здатних вирішити завдання для більшості компаній середнього і малого бізнесу практично безкоштовно. Вартість автоматизації продажів стартує від 200 руб. в місяць на менеджера. Навіть велика компанія може повністю автоматизувати бізнес-процеси за суму, що стартує від 100 000 руб.

Тому відсутність CRM в компанії я вважаю злочином проти бізнесу.

До змісту

2. Функції CRM системи

Використання CRM системи дозволяють звільнити менеджера від заповнення звітності. Йому не потрібно вважати, скільки він зробив дзвінків і придумувати свою результативність. Він просто робить свою роботу: здійснює дзвінки клієнтам, проводить зустрічі. Від нього вимагається лише одне - вести записи нема на листочку, не в голові, не в Outlook, а в CRM. Програма стає записником, планувальником, звітом і інструментом навчання менеджера, переваги CRM системи і її можливості складно переоцінити.

Ефективно впроваджена CRM-система дозволяє:

  • 1. Зафіксувати і «не забути» кожного клієнта компанії;
  • 2. Зберегти всю історію взаємин з клієнтами;
  • 3. Знизити залежність компанії від менеджера;
  • 4. Прогнозувати зростання і падіння продажів;
  • 5. Працювати над помилками по кожному клієнту;
  • 6. Навчати менеджерів;
  • 7. Звільнити менеджерів від всіх звітів;
  • 8. Автоматично формувати звіти про активність та ефективності менеджерів;
  • 9. Проводити аналітику по проблемним етапах продажів;
  • 10.Собірать будь-яку маркетингову інформацію всередині компанії;
  • 11.Сделать робочий день менеджера з продажу повністю прозорим для керівника;
  • 12.Автоматізіровать взаємодія відділу продажів з іншими підрозділами;
  • 13.Ізбавіться від паперових погоджень;
  • 14.Повисіть продажу.

Здається фантастикою? Згоден. Особливо враховуючи, що багато хто вже мали досвід роботи з не налагодженими CRM і готові з піною у рота доводити, що вони неефективні в роботі. І тут я скажу найголовнішу річ при впровадженні CRM :

CRM-система - це лише інструмент, вона не може за вас пекти млинці, грати на скрипці або збільшувати продажі. Вона лише дозволяє автоматизувати процес управління продажами.

А багато компаній встановлюють систему, не маючи регламентованих процесів, і розраховують на диво, що з установкою системи все стане добре само по собі. НЕ СТАНЕ! Автоматизація хаосу тільки посилить хаос. І пограти 2-4 місяці, власник або керівник відділу продажів говорить: «Все це нісенітниця! CRM не працює! ».

Функцій та переваг використання CRM системи ми присвятили окрему статтю, настійно рекомендуємо з нею ознайомиться - / Zachem-nuzhna-crm /.

До змісту

3. Кому потрібна CRM?

CRM-система потрібна тим компаніям, в яких більше одного менеджера з продажу - власника. І то, якщо клієнтів не більше 20, повноцінно обслуговувати більшу кількість стає проблематично. Хоч багато власників і кажуть, «я все пам'ятаю напам'ять», практика показує, що багато обіцянок і завдання без урахування забуваються. Звичайно, можна CRM замінити TO-DO листом або таблицею Excel, але ми втрачаємо можливість для аналітики і тиражування успішних практик.

До змісту

4. Класифікація CRM систем - порівняльний огляд

Ми провели дослідження популярних CRM за наступними пунктами: простота роботи з системою, гнучкість налаштувань, можливості інтеграції з іншими інструментами, гнучкість звітності. Дуже сподіваємося, що надана нижче інформація допоможе вам визначитися з вибором CRM системи саме для вашого бізнесу.

До змісту

1. Простота для менеджерів

1.1. Мегаплан
Недоладний іграшковий інтерфейс, злегка схожий на Bitrix24. З моменту появи CRMна ринку, інтерфейс не зазнав істотних змін і поліпшень. Верхня частина інтерфейсу зайнята меню з великими, в різній стилістиці, іграшковими значками. Погано підібрані колірні поєднання і шрифти не додають задоволення від використання. Освоюється менеджерами легко і особливих питань не викликає.

1.2. AMOCRM
Один з найпростіших і зручних інтерфейсів в огляді. Зліва згруповані пункти меню для доступу до найбільш використовуваних опцій - угоди, контакти, звіти. Зверху - універсальна рядок пошуку, за сумісництвом фільтр. Більшу частину екрана займає список угод або таблиця угод у вигляді воронки. Колонки таблиці налаштовуються перетягуванням drag'drop. Поля в картці угоди або контакту налаштовуються і можуть ховатися автоматично, якщо не використовуються. На перше місце поставлено юзабіліті, для менеджерів самий простий і зручний інтерфейс, термін входження менеджера в роботу найбільший мінімальний.

1.3. Бітрікс24
Самий перевантажений інтерфейс в огляді. Компонування класична - зліва величезна стрічка пунктів меню, так як крім СРМ, в Бітрікс24 є ще величезна кількість сервісів. Зверху панель стану з пошуком, в центрі-таблиця угод. Пошук -самий поганий в переліку розглянутих систем. У Бітрікс два поля поіска- посередині вгорі і справа, над таблицею угод. Обидва поля працюють за дивним алгоритмом, наприклад, якщо номер телефону в картці угоди внесений у вигляді +7, то пошук по першій цифрі 8 номера не знайде. Так само використання дужок в номері телефону так само погіршує якість пошуку. Таблиця угод, поля картки угоди настроюються, але в системі відсутній логічний зв'язок між лідамі, контактами та угодами, тому, при створенні угоди на підставі контакту, неможливо автоматично перенести в картку угоди відомості з додаткових полів. Інтерфейс складний для освоєння, вимагає підгонки під менеджерів, багато питань від менеджерів по юзабіліті. Засвоюється співробітниками набагато гірше, ніж АМОСРМ.

1.4. MicrosoftCRM
Говоримо про останні версії 2015-16 років. Своєрідний інтерфейс з легким освоєнням менеджерами. Компонування зверху вниз - меню з найбільш використовуваними розділами і стрічка угод під ним. Поля і колонки таблиць налаштовуються за допомогою консультантів і розробників. Деякі особливості інтерфейсу неочевидні, але легко засвоюються і в ході експлуатації не викликають питань. Відмінна інтеграція з Office 365. Для менеджерів потрібно навчання.

1.5. Salesforce.com
Найстарша хмарна CRMсістема на ринку. На особливу увагу юзабіліті інтерфейсу не приділяють, більше зосереджуючись на функціоналі. У Росії майже не поширена, якщо порівнювати з АМОСРМ або Бітрікс24. Є проблеми з русифікацією інтерфейсу. Сам же інтерфейс скомпонований невдало і тяжіє до дрібного шрифту, в результаті на екрані багато інформації. За юзабіліті програє багатьом рішенням.

1.6. SugarCRM
Схожа по інтерфейсу з SalesForce, так як створювалася, як конкурентний продукт. Основний інтерфейс текстовий, дизайн далекий від поняття web 2.0, має всі ті ж проблеми, що і SalesForce. Обговорювати детально юзабіліті марно, бо, якщо поставити поруч SugarCRMі Salesforce, різниця малопомітна.

1.7. Terrasoft
Зручний сучасний інтерфейс, дуже добре приймається менеджерами і багато моментів використання інтуїтивно зрозумілі. За якістю і зручності інтерфейс близький до лідера ринку АМОСРМ і серйозних зауважень до продукту з точки зору юзабіліті немає.

До змісту

2. Гнучкість налаштувань

2.1. Мегаплан
Користувачеві фактично є тільки зміна налаштувань повідомлень. З правами адміністратора можна створювати додаткові поля, групувати їх у картці, налаштовувати форму рахунків і поля довідників, а так само права доступу для співробітників.

2.2. AMOCRM
Користувач може налаштовувати уявлення списку угод, перетягуючи назви колонок і використовуючи фільтри. Адміністратор може створювати додаткові поля, налаштовувати права доступу для співробітників. Всі інші доробки, як інтерфейсу, так і звітності, доступні з залученням програмістів з використанням API.

2.3. Бітрікс24
Мабуть, найбільш гнучкі опції для настройки інтерфейсу під користувача. Користувач може самостійно приховати невикористовувані пункти меню, поля в картках, колонки в таблицях. Адміністратор може створювати кастомниє поля, настройки відображення колонок і полів для всіх користувачів за умовчанням, є функціонал настройки звітів, але особливих надій на цю опцію покладати не варто, розробник сильно обмежений в функціоналі звітів і помічені невірні підрахунки по деяких функцій. Розробники виправлення помилок звітів уваги не приділяють.

2.4. MicrosoftCRM
Для самостійного конфігурації робочого простору користувачами набір опцій для настройки мінімальний. В системі налаштовуються бізнес-процеси, звіти, форми і поля.

2.5. Salesforce.com
Система не надає можливості додаткових налаштувань.

2.6. SugarCRM
Можна міняти інтерфейс, настроювання, поля і процеси. Інтерфейс і система допрацьовується силами залучених розробників.

2.7. Terrasoft
Система не надає можливості додаткових налаштувань.

До змісту

3. Можливості інтеграції

3.1. Мегаплан
Є відкритий API, є набір модулів для інтеграції 1С, IP-телефонії, roistat.

3.2. AMOCRM
Є API, Великий вибір модулів для інтеграції з веб-сервісами, 1С, поштою, розсилками, Лендінгем, IP-телефонією.

3.3. Бітрікс24
Є API, великий вибір модулів для інтеграції, трохи менше набір модулів, ніж у АМО, але гідний.

3.4. MicrosoftCRM
Все інтеграції робляться шляхом доробок силами розробників.

3.5. Salesforce.com
Інтеграції здійснюються шляхом доробок з використанням власної мови і засобів проектування. Доробки розміщуються в каталозі додатків і доступні за гроші або безкоштовно.

3.6. SugarCRM
Розробники можуть вносити будь-які зміни в код, є набір модулів для інтеграції з IP-телефонією.

3.7. Terrasoft
Все інтеграції робляться шляхом доробок силами розробників.

До змісту

4. Гнучкість звітності

4.1. Мегаплан
Без можливості доопрацювання

4.2. AMOCRM
Без можливості доопрацювання
4.3. Бітрікс24
Дуже обмежені можливості по кастомізації звітів

4.4. MicrosoftCRM
Все робиться силами розробників

4.5. Salesforce.com
Все робиться силами розробників

4.6. SugarCRM
Все робиться силами розробників

4.7. Terrasoft
Є дизайнер звітів, для створення звітів потрібні навички програмування

До змісту

5. Як вибрати CRM для свого бізнесу?

Багато хто задає питання: «Як вибрати CRM?", І закінчують впровадження автоматизації продажів на цьому питанні. Сотні пропозицій на ринку просто «підривають» мозок. Ми тестували більше 50 CRM і готові надати на Ваш суд алгоритм вибору CRM і на які питання потрібно відповісти, перш ніж зробити цей незворотний вибір. Чому він такий незворотний? Тому що у компанії буде дуже маленький шанс повторно впровадити CRM.

До змісту

Фактори, що впливають на вибір CRM:

  • 1. Система складського обліку і бухгалтерії;
  • 2. Асортимент товарів компанії;
  • 3. Принцип ціноутворення;
  • 4. Бізнес-процес продажу. Ступінь автоматизації;
  • 5. Кількість потенційних клієнтів на ринку;
  • 6. Регулярність закупівель клієнтів;
  • 7. Відсоток сірого обороту на підприємстві;
  • 8. Принцип розрахунку бонусу менеджерів;
  • 9. Кількість менеджерів в компанії;
  • 10. Бюджет, виділений на автоматизацію.

Повна стаття, що описує аспекти вибору CRM - /vybor-crm./

До змісту

6. Впровадження CRM системи

Впровадження CRM системи - це майже як запуск космічного корабля. Грандіозна подія, яке веде до незвіданого, при уявній вигоди може принести негативний ефект і навіть привести до падіння продажів.

Є кілька причин, чому великі компанії не використовують всі привілеї CRM системи, перша з них - неправильний запуск, в результаті чого через деякий час crm або взагалі закидається, або використовується в якості такої собі записника, а всі операції обліку продажів продовжують вестися на Exel аркуші .

Щоб уникнути типових помилок при запуску CRM необхідно користуватися деякими правилами. Представляю вам правила щодо ефективного впровадження CRM системи:

  • 1. Написати карту бізнес-процесів з термінами, функціями, відповідальними;
  • 2. Воронка продажів - основа роботи в CRM;
  • 3. Перенесення всіх процесів, пов'язаних з продажами;
  • 4. Система мотивації менеджера повинна розраховуватися на підставі даних з CRM;
  • 5. ЩОДЕННИЙ КОНТРОЛЬ !;
  • 6. Впровадження системи «на живу»;
  • 7. Визначення ступеню свободи процесів;
  • 8. Єдина для всіх інструкція щодо заповнення CRM;
  • 9. Не перевантажувати CRM інформацією;

Ознайомитися з описом цих правил ви можете в окремій статті, присвяченій впровадженню CRM - / Osnovnye-pravila-vnedreniya-crm-sistemy /

До змісту

7. Підводні камені використання CRM

Настав той довгоочікуваний день, коли керівник розщедрився на систему. Він в передчутті, що з цього дня закінчаться незрозумілі для нього падіння і злети на графіках продажів. Менеджерам теж цікаво подивитися на модну штуковину, яку так розхвалює керівництво і обіцяє, що з цього дня менеджери стануть отримувати більше грошей. Вони з радістю кидаються на систему і починають заносити туди своїх клієнтів, планувати роботу і рапортувати керівництву. Усі щасливі. Але дуже скоро з'ясовується кілька неприємних моментів:

  • Робота в системі CRM забирає у менеджерів час;
  • Кожен менеджер по-своєму розуміє, як заповнювати систему;
  • Керівник нерегулярно контролює заповнення системи;
  • У ній стають видні недоліки роботи менеджерів;
  • Робота паралельно ведеться в старому форматі;
  • CRM не дозволяє робити абсолютно все, що хочеться менеджерам і керівнику;

У підсумку, вона впливає на продажу зі знаком мінус.

Через деякий час система CRM або захаращується і взагалі закидається, або починає використовуватися як записна книжка, для обмеженого кола завдань. Уникнути цих труднощів дозволить готова CRM система для вашого бізнесу!


ВИВЧИТИ ЩЕ ЗА ТЕМОЮ ПРОДАЖ:


1. Що таке CRM система?
3. Кому потрібна CRM?
5. Як вибрати CRM для свого бізнесу?
1. Що таке CRM система?
Здається фантастикою?
3. Кому потрібна CRM?
5. Як вибрати CRM для свого бізнесу?
Багато хто задає питання: «Як вибрати CRM?
Чому він такий незворотний?
Новости
Провайдеры:
  • 08.09.2015

    Batyevka.NET предоставляет услуги доступа к сети Интернет на территории Соломенского района г. Киева.Наша миссия —... 
    Читать полностью

  • 08.09.2015
    IPNET

    Компания IPNET — это крупнейший оператор и технологический лидер на рынке телекоммуникаций Киева. Мы предоставляем... 
    Читать полностью

  • 08.09.2015
    Boryspil.Net

    Интернет-провайдер «Boryspil.net» начал свою работу в 2008 году и на данный момент является одним из крупнейших поставщиков... 
    Читать полностью

  • 08.09.2015
    4OKNET

    Наша компания работает в сфере телекоммуникационных услуг, а именно — предоставлении доступа в сеть интернет.Уже... 
    Читать полностью

  • 08.09.2015
    Телегруп

    ДП «Телегруп-Украина» – IT-компания с 15-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, а также официальный... 
    Читать полностью

  • 08.09.2015
    Софтлинк

    Высокая скоростьМы являемся участником Украинского центра обмена трафиком (UA — IX) с включением 10 Гбит / сек... 
    Читать полностью