У OTRS реалізована дуже правильна (на мій погляд) система статусів заявок. Гідність системи - гнучкість, але з цього випливає недолік - складність розуміння. Питання, які я отримую по е-мейлу і асьці, говорять про те, що тема варта уваги.

Система статусів в OTRS складається з двох елементів: типів статусів і самих статусів. Тепер докладніше.

Типи статусу жорстко закодовані в системі і мають наступні значення (привожу англійські назви, тому що саме вони прописані в коді, поруч переклад):

• New (Новий)
• Open (Відкритий)
• Closed (Закритий)
• Merged (Об'єднаний)
• Pending auto (Черга на автозакритіем)
• Pending reminder (Відкладене нагадування)
• Removed (Віддалений)

Відступ. Переклад в версії 2.4.x місцями такої кривої, що для розуміння функціоналу корисно дивитися і англійський варіант. Може в 3.x краще? ... Теми локалізації торкнуся в окремій статті.

Повторю ще раз, типи статусів жорстко закодовані і зміни піддаються тільки через правку коду. Але на мою думку, тих типів, які є, більш ніж достатньо.

Статуси (на відміну від типів статусів) - штука, що настроюється через стандартний адміністративний інтерфейс. Важливо, що кожен статус повинен мати один (і тільки один) тип статусу. Спочатку сконфігуровані статуси в системі:

Так навіщо ж це потрібно? Спробую пояснити на реальному прикладі. Припустимо, є 2 заявки. Перша заявка знаходиться в роботі і ще не закрита. Друга була закрита, але по ній надійшло доповнення від клієнта, і вона по суті відкрилася повторно. Обидві заявки відкриті? Так. Вони однакові по суті? Ні. Як розрізнити? Дуже просто, вводимо в додаток до статусу (не проти типу статусу !!!) ще один - "reopen" ( "Відкрито повторно") з типом "open". Система буде обробляти обидві заявки однаково, тому що система орієнтується на тип заявки. Проте, глянувши на статус заявки і побачивши "Відкрито повторно", відразу зрозуміло, що заявка була закрита і потім відкрита знову. Погодьтеся, що така заявка вимагає іншого уваги, ніж просто "відкрита".

На закінчення хочу відзначити, що не треба перекладати назви статусів в інтерфейсі системи !!! Англійські назви прописані в настройках різних опцій, тому якщо назви зміняться, настройки не будуть спрацьовувати. Переклад статусів краще винести в файл локалізації.