Проектируем базу знаний
Опубликовано: 01.09.2018
База знаний – неотъемлемая часть системы управления знаниями во многих компаниях. Что может в ней храниться? Проектная документация, знания о клиентах, рынках и продуктах, извлеченные уроки… Да мало ли что еще! Главное - эти знания критичны для вашего бизнеса. А значит, в ваших интересах сделать так, чтобы они были доступны нужным людям в нужном объеме и в нужный момент времени. И это – задача не из легких. Для того, чтобы ваша база не превратилась в «мусорную свалку», вам придется создать понятную и, по возможности, не слишком сложную структуру, дополнить ее системой тегов и удобным механизмом поиска по базе. А затем (это важно!) спроектировать процесс создания, размещения, правки, архивации, удаления контента в вашей базе и строго его придерживаться. В этом вам могут помочь рекомендации Зака Уола (Zach Wahl), руководителя специализирующейся на работе с базами знаний консалтинговой компании Enterprise Knowledge . Я предлагаю вам познакомиться с тезисами нескольких статей Зака.
Сохранение знаний в базах знаний
В этой статье Зак Уол перечисляет лучшие практики работы с базами знаний.
Сохраняйте простоту . Одна из самых распространенных жалоб пользователей баз знаний – что слишком сложно загрузить информацию в систему. Возможные причины – плохой дизайн интерфейса или слишком сложный процесс. Хорошая «проверочная» метафора: загрузить информацию в базу должно быть проще и быстрее, чем отправить письмо с прикрепленным файлом. Этому, например, помогает тип интерфейса «перетащить и отпустить». Нужно минимизировать количество кликов мышкой и объем информации, вносимой вручную. Обеспечьте насыщенность . Хорошая база знаний позволяет загружать и обеспечивает управление разным контентом. Это не только тексты, но и фото, видео, блок-схемы. Поддержка поиска контента (особенно нетекстового) обеспечивается тегами метаданных. Если пользователи или сотрудники, ответственные за управление базой, вводят метаданные вручную, лучше сфокусироваться на одном-двух самых важных полях, которые не отнимут много времени на заполнение. У базы знаний должна быть служба поддержки и краткий план управления контентом, благодаря которым ответственность за применение метаданных будет снята с бизнес-пользователей. Для облегчения и ускорения ввода метаданных рассмотрите возможность применения инструментов автоматизации. Дополнительно об управлении метаданными см. Six ways to Simplify Metada Management . Встраивайте базы знаний в бизнес . Интеграция1 базы знаний с другими информационными системами компании должна гарантировать, что в нее попадет весь важный контент. Обеспечьте ограничения, добавляющие ценность . Не нужно чрезмерно ограничивать типы и форматы контента, способы добавления контента в базу или количество сотрудников, которые могут публиковать контент – это «душит» базу. Конечно, ограничения все-таки нужны, т.к. вседозволенность и бесконтрольность быстро приведет базу к состоянию стога сена, в котором невозможно найти иголку. Необходимо соблюдать баланс путем упрощения процесса создания и редактирования контента и метаданных, разделения статей на типы, создания шаблонов для разных типов. Вовлекайте пользователей в процесс создания шаблонов, чтобы полностью удовлетворить их потребности. Поддерживайте эволюцию . Пример организации эволюции двухуровневой базы знаний: операторы колл-центра в промежутке между приемом звонков создают или редактируют статьи в «рабочей» базе, в которых делятся своей экспертизой. Этот контент затем пересматривается и при необходимости дорабатывается специальными сотрудниками, после чего «повышается» до уровня «официального» контента, который составляет ядро базы знаний. Слушайте своего потребителя . Активный способ взаимодействия: проводить опросы потребителей и дать им средство самим напрямую задавать вопросы, выясняя уровень их удовлетворенности работой базы, темы, которые им интересны, области, в которых нужен более глубокий контент. Пассивный способ взаимодействия – мониторинг метрик базы знаний, включая поисковые запрос, наиболее популярные темы и статьи, пути передвижения по базе. Вознаграждайте участие . Примеры вознаграждений из опыта разных компаний: дополнительные часы к оплачиваемому отпуску или подарочные карты создателям самого полезного контента; сложная модель геймификации, в которой оценивается вклад в контент базы по 10 факторам и в зависимости от результата начисляются бонусы и предоставляются дополнительные возможности в продвижении внутри компании.2. Базы данных. Модификация и выборка данных | Технострим
Лучшие практики дизайна таксономии
Здесь Зак пишет о том, что за последнее десятилетие инструменты для управления таксономией2 и системы автокатегоризации сильно изменились, стали более зрелыми. Изменились и потребности бизнеса: сейчас каждый пользователь информационной системы рассматривается не только как потребитель, но и как потенциальный создатель контента. В результате изменились лучшие практики таксономии.
Эффективная архитектура баз данных [GeekBrains]
Определите и задокументируйте свою цель : КТО является вашей целевой аудиторией? ЧТО мы «таксономизируем» или тегируем? ЗАЧЕМ мы это делаем (в чем ценность для бизнеса)? Это пункт отправления. Сфокусируйтесь на бизнес-пользователе : с самого начала проясните, кто в вашей целевой аудитории является «наименьшим общим знаменателем», и под этого условного пользователя проектируйте таксономию (прим. пер. – очень понравилась метафора: «наименьший общий знаменатель» как человек с минимальными навыками пользователя ПК и владеющий общим для данной целевой аудитории понятийным аппаратом в минимальном объеме). Разберитесь в своем процессе создания и публикации контента . Публиковать будут несколько специальных сотрудников или любой пользователь системы? Во втором случае вам придется принести в жертву глубину детализации таксономии и тегирования ради общего удобства. Зак предпочитает создавать набор тегов поменьше и попроще, но который будет постоянно использоваться, вместо глубокой и детализированной таксономии, которой пользуются время от времени. Правильно настроенная система автокатегоризации сократит время на тегирование и повысит логичность, что позволит создать более детальную таксономию. Используйте как можно более простой язык : как можно меньше профессионального жаргона и акронимов, чтобы информация была понятна даже новичку. Кроме того, таксономию на основе простого языка легче и дешевле поддерживать и переводить, при необходимости, на другие языки. Разберите свою таксономию на отдельные составляющие . Одно из ключевых изменений в таксономии за последние годы заключается в том, что теперь можно отойти от модели «одна таксономия для управления всем». Вместо одной очень глубокой и детализированной таксономии теперь можно использовать несколько более простых и понятных, каждая из которых описывает разные поля метаданных. Это гарантирует, что обязательные поля будут заполнены правильно, а значит облегчает управление контентом, повышает точность применения инструментов автокатегоризации и упрощает работу поисковиков. Извлеките пользу из того объема информации, который у вас уже есть : используйте доступную аналитику о том, какие ключевые слова используются для поиска, какая информация пользуется наибольшим интересом, как пользователи передвигаются по сайту. Понимание того, какой контент наиболее востребован, помогает сделать первую версию дизайна таксономии. Планируйте в долгосрочной перспективе: таксономия должна быть адаптивной и отвечать на постоянные изменения контента. Нужно создать возможность собирать активную и пассивную обратную связь пользователей. Кроме того, с пользователями надо плотно работать еще до развертывания первой версии таксономии: в ходе интервью, воркшопов, собирая статистику, проводя тестирование и валидацию. Управляйте таксономией – это залог успеха в долгосрочной перспективе (см. презентацию ). Обратите внимание на лучшие практики удобства пользователей : концепции дизайна таксономии и «юзабилити» довольно похожи. Используйте соответствующие наработки (см. Taxonomy Consulting and the Importance of UX Design).
Скучный контент для предприятия
В названии статьи использована игра слов: NERDy (скучный, занудный) образован от акронима модели, которая рассматривается в статье.
Речь идет о лучших практиках организации миграции базы знаний из одной информационной системы в другую. По наблюдениям Зака, в среднем в ходе такой миграции «переезжает» не более 20-30% документов (которых в системе может насчитываться миллионы). Кто остается за бортом?
Устаревшие документы . Несколько забавных примеров: в ходе ревизии были выявлены 47 версий одной политики, план этажа здания, проданного 10 лет назад, спецменю кафетерия на каждый день за 20 последних лет. Дублирующиеся документы . Например, множество черновых версий документов (у одного клиента нашли более 100 различных версий одного маркетингового плана). Такая ситуация зачастую возникает, когда сотрудник сохраняет документ локально, а потом загружает его как новый вместо того, чтобы использовать систему контроля версий. Также дублирование часто возникает в компаниях, которые решили консолидировать несколько информационных систем в одну. Неверные документы . Примеры: документы, содержащие лучшие практики работы с устаревшим программным обеспечением как «золотой стандарт» или ссылающиеся на уже уволившихся сотрудников. Никому не нужные документы . Старые докладные записки, протоколы совещаний, новости о давно уволившихся сотрудниках, планы продаж для продуктов, снятых с продажи, ответы на вопросы в базе знаний службы поддержки, которые никто не задавал уже лет 10.В общем, переезд – это хороший повод провести уборку :-)
В противовес первому списку контент, который необходимо перенести в новую систему, соответствует следующим требованиям:
New (новый) – переносим последние версии документов и самые актуальные мысли экспертов. Essential (ценный) – определяем ценность документа в соответствии с корпоративными политиками и ограничениями и мнением конечных пользователей. Reliable (надежный) – проверяем правильность документов. Dynamic (динамичный) – критически важным может быть перенос только самых свежих «скоротечных» документов (таких как новости, докладные записки, пометки для совещаний).И от себя добавлю: помним о рисках «корпоративной амнезии» и выкидываем ненужное с большой осторожностью.
______________________________________
1 Посмотрите у Cisco пример интеграции базы знаний Tech Zone с CRM-системой. 2 Таксономия – здесь способ классификации и систематизации материалов в базе, например, в виде древовидной структуры.