14 і 15 вересня 2012 р проходив тренінг «Лояльні клієнти з соціальних мереж» Влада Титова, засновника школи соціальних медіа «втягується», який виявився вкрай пізнавальним і корисним. На жаль, з певних причин я потрапив лише на перший день.

Спочатку Влад розповів про основні тенденції соціальних мереж і поведінці користувачів. У той час як в західних країнах вже давно практикується реклама адреси в соцмережах (сайт же є допоміжним елементом), в Росії ситуація дещо інша: до 85% спільнот є «мертвими». Відбувається це через помилкове переконання, що групу, або паблік, в соціальних мережах варто оцінювати виключно за кількістю передплатників.

Далі Влад розповів про основні особливості соцмереж, представлених на території СНД:

• Facebook - найбільша кількість зацікавлених брендами людей, при загальній кількості ботів 10%;
• ВКонтакте підходить для активних і молодих людей, проте обходити її стороною теж не рекомендується. Число ботів в ВК прагне до 50%;
• Twitter - користувачі часто перетинаються з Facebook, але сервіс мікроблогів далеко не так актуальне, хоча і володіє найбільш «живий» і йде на контакт аудиторією;
• LiveJournal хороший для переходів з пошукових систем (тому що добре ними індексується), але на даний момент його аудиторія надто вузькоспеціалізована;
• Google + - відверто невдала соціальна мережа, в якій практично немає сенсу просуватися;
• Однокласники - аудиторія не завжди готова йти на контакт з фірмами і брендами;
• Мій Світ Mail.ru - хороший генератор трафіку, відсутність активного спілкування між користувачами, через що ускладнюється просування;
• Форуми - фактично є пережитком минулого, проте, якщо вони ще «живі», то закидати не рекомендується, тому що активність в них говорить про дуже згуртованому співтоваристві.

На наступному етапі свого виступу Влад розповів про правильну поведінку компанії і самого ком'юніті-менеджера в соціальних мережах. В першу чергу потрібно усвідомити, що соцмережі створені не для продажу товарів , А для спілкування людей. Велике число рекламних повідомлень дає користувачам зайвий привід відписатися від вашої сторінки. Тому першочергова мета - отримати лояльність в соціальних мережах. У соціальних мережах важливий не тільки контент, але і увагу до передплатників.

Починати треба з залучення та стимуляції задоволених людей, тому що саме їхні відгуки є вирішальними. Влад стверджує, що бренд-платформа в соцмережах повинна служити ще і центром підтримки. Ні в якому разі не відсилайте людей писати все скарги і претензії на електронну пошту або звертатися з цими питаннями по телефону - всі проблеми вирішуються спілкуванням на сторінці.

Далі Влад розповів про стратегію роботи в соціальних мережах. Як він стверджує, багато людей намагаються знайти в них додаткову увагу і визнання. Важливо не просто транслювати чергові новини, але і зробити все можливе для зручності спілкування в співтоваристві. Стимулювати його зростання можна лише залученням реальних людей - ботів використовувати вкрай не рекомендується.

Також ком'юніті-менеджеру варто пам'ятати, що його контентний план - це всього лише орієнтир, до якого не можна сліпо слідувати. Випадковий і миттєвий креатив завжди набагато цінніший, ніж запланований.

Влад пропонує дотримуватися такої схеми публікації повідомлень:

• 30% - брендований контент;
• 35% - допоміжний або функціональний контент;
• 35% - емоційний контент (жарти, конкурси, гумор, фотографії та інтерв'ю зі співробітниками компанії).

Для ЗМІ рекомендований число постів за один день - від 6 до 12.

Варто також пам'ятати, що група зазвичай активніше, ніж сторінка (паблік) через розширених можливостей. Але це не означає, що потрібно обов'язково створювати групу. Вибір повинен проводитися в залежності від завдань компанії.

Для залучення учасників Влад рекомендує ставити великі і чіткі віджети соціальних мереж на сайті. Використовувати як випробувані інструменти у вигляді націлених об'яв, так і креативні методики.

Важливо пам'ятати, що наявність реєстрації на сайтах для додавання коментарів геть відбиває активну аудиторію. Програма мінімум - інтеграція коментарів за допомогою соцмереж. Буде корисно розміщувати кнопки соцмереж на рекламних банерах. І не забувайте про крос-постинг з близьким по тематиці співтовариством (але не конкуруючим). Зазвичай домовленість з адміністрацією цих сторінок досягається без жодних складнощів.

Далі Влад розповів про основні прийоми підвищення залученості. В першу чергу це стимуляція спілкування. Тут важливо використовувати правила соціальної психології. Це не тільки залучення активних лояльних користувачів, але і їх заохочення за активність (наприклад, роздача титулів на кшталт «самий інтелектуальний учасник спільноти за місяць» та ін.). Важливо не забувати про персональну увагу до кожного учасника. Спілкуйтеся з ними за допомогою особистих повідомлень, обговорюйте абстрактні теми, ставте лайки. Заохочуйте їх власний контент, який викладається на вашій сторінці. При цьому забудьте про офіціозні і сухі пости. У коментарях краще чергувати відповіді від офіційного профілю і від особистого профілю ком'юніті-менеджера: учасникам спільноти психологічно простіше буде зав'язати діалог. У разі звітів від офіційного профілю сторінки на питання про якість і сервіс, обов'язково підписуйтесь: учаснику спільноти потрібні конкретні відповіді від конкретної людини, а не від абстрактного аватара.

І не забувайте про банальності на кшталт чищення спаму і ручного постінгу контенту в різних соціальних мережах. Використання систем автопостінга (автоматичний перенос з однієї соцмережі в іншу) миттєво відштовхує людей.

Закінчив свій виступ Влад відповідями на питання, серед яких теж знайшлася цікава інформація. Він вважає, що трендом наступного року стане штатний ком'юніті-менеджер всередині компанії, який «дихає одним повітрям» з усіма співробітниками. Тільки в разі необхідності разового сплеску активності в зв'язку з великими подіями або конкурсами є сенс скористатися допомогою з боку агентства. Наймати ком'юніті-менеджера для роботи «на удаленке» не рекомендується.