База знаний или свалка информации?
Опубликовано: 01.09.2018
В основу этой заметки лег мой доклад для конференции ELForum 2017 , которая прошла в Киеве в декабре прошлого года. В нем я постаралась обобщить информацию о лучших практиках управления контентом, собранную из разных источников. Читайте, сверяйтесь, думайте, что сможете начать использовать в своей работе.
Хранение информации стремительно дешевеет. В последние годы особенно – благодаря облачным технологиям. И компании перестают заботиться об объемах данных. Можно провести хорошую аналогию: чем ниже стоимость еды и выше уровень благосостояния общества, тем больше еды выбрасывается. А в бедных странах с дорогой едой ее экономят. Эра экономии места на сервере ушла в прошлое. Так незаметно развитые страны начинают обрастать гигантским количеством "цифрового мусора", на хранение и обработку которого тратятся ресурсы – прежде всего, энергетические. С т.з. бережливого производства это чистые потери, от которых нужно избавляться. Но мы этих потерь не видим – они спрятаны в огромных дата-центрах.
ЧТО ЭТО Я ТАКОЕ НАШЁЛ? ШМУРДЯК ИЛИ КАК?
"Самые опасные потери – это те потери, которые мы не осознаем" Сигео Синго.
Это глобальные потери для экономики в целом, о которых мы не задумываемся вообще. А что же происходит локально, у нас на месте, в компании?
Специалистам, занятым разработкой контента, хорошо известна «болезнь роста» любой базы знаний: все очень стройно и красиво поначалу, а потом становится грустно. Ваша красивая база превращается в свалку. В ней скапливается слишком много информации – в том числе нерелевантной и устаревшей. Чем это грозит? В такой базе среди гор цифрового мусора становится очень трудно что-нибудь найти. И пользователи после нескольких неуспешных попыток поиска разочаровываются и перестают заходить в эту базу. И тогда свалка превращается в кладбище неиспользуемой информации. По оценкам специалистов, если базой перестают активно пользоваться, в среднем, за полгода-год она умирает.
Рано или поздно, если ваша база растет и развивается, вы столкнетесь с этой проблемой. Она настигнет вас раньше, если база создается методом краудсорсинга, когда в создании контента участвует множество сотрудников, которые владельцу базы напрямую не подчиняются, а выкладывают в нее самостоятельно то, что считают нужным и полезным. И это случится позже, если вы самостоятельно создаете и размещаете в базе определенный контент. Но это случится обязательно. Поэтому чем раньше вы задумаетесь над вопросом, что с этим делать, тем эффективнее будут принятые вами меры.
Для эффективной работы базы знаний важны 3 составляющие: качественный контент, отлаженные процессы и удобные актуальные технологии.
То, о чем я дальше буду говорить в своем докладе, в большей части будет касаться контента и процессов. Я почти не буду затрагивать технологии, т.к. лучшие практики не зависят от того, на какой платформе построена ваша база знаний.
Итак, первый способ разработки базы – централизованный, когда группа разработчиков (или это один человек) самостоятельно создает и размещает в базе все материалы. Преимущества такого метода очевидны:
Соблюдается единый стиль написания и оформления материалов. Пользователь привыкает к этому стилю и не тратит лишнюю энергию на то, чтобы сориентироваться в какофонии материалов. У вас не будет проблем с дублирующимися материалами или с материалами, размещенными не в том разделе и не в той категории. Вы сами создали структуру, понимаете ее логику и легко контролируете соблюдение этой логики. И держите в голове весь объем имеющихся материалов.Но есть и один большой недостаток – вы являетесь узким местом в этом процессе. Вы создаете контент довольно медленно, не всегда успевая за запросами потребителей. Вы можете не до конца понимать эти запросы, не догадываясь, что на самом деле нужно читателям. В какой-то момент можете обнаружить себя погребенным под завалами невыполненной работы. А если вы уйдете из компании, и на ваше место придет другой человек? Насколько легко он сможет разобраться в вашей работе и сможет ли он придерживаться той логики, которую вы заложили в систему?
Вы можете попытаться «расшить» это узкое место, наращивая ресурс – увеличивая число людей в своей команде разработчиков контента. В крупных компаниях в команду входят технические писатели, редакторы, журналисты, специалисты по таксономии и, конечно же, предметные специалисты. Но в Украине я такого основательного подхода пока не встречала.
А можете попытаться пойти по пути краудсорсинга. Не разрабатывать контент самостоятельно, а создать среду, в которой сотрудники вашей компании будут самостоятельно создавать контент, который считают важным и полезным. Преимущества очевидны: вы подключаете к работе множество голов и рабочих рук, а значит работа может пойти быстрее, а материал получится шире и глубже, т.к. знания одного человека гораздо уже, чем коллективное знание многих. К тому же, если пользователи сами создают контент, вероятность его соответствия реальным потребностям на местах гораздо выше.
Самая большая трудность подобных проектов – вовлечение персонала. Стандартное возражение - «у меня нет на это времени». А есть еще и объективные трудности: не все люди умеют хорошо излагать свои мысли письменно, у кого-то проблемы с орфографией и пунктуацией, кто-то недостаточно хорошо владеет техническими средствами (тем же Power Point), из-за чего качество контента очень страдает. Плюс неизбежно начинаются проблемы из серии «не в ту папку положили», «не те теги проставили», «похожий контент уже был» и т.д. Этим «пчелиным роем» становится слишком трудно управлять.
Так что же выбрать? Как обычно, нет одного правильного ответа. Централизованный вариант необходим там, где речь идет об очень сложном высокоструктурированном контенте, информацию для которого надо собрать из разных источников, отфильтровать и упаковать в краткий документ; если предъявляются высокие требования к стандартам оформления (как в случае с внутренними нормативными документами или материалами онлайн курсов); если контент публикуется для внешних по отношению к компании пользователей.
Если же у вас крупная компания с географически удаленными филиалами, да еще и лидер рынка – вы неизбежно столкнетесь с необходимость собирать и формализовывать опыт своих сотрудников, накопленный ими «в полях», и здесь вариант краудсорсинга эффективнее. Также он подходит в случае, если речь идет о бизнес-документах (которые генерируются в повседневной активности – в т.ч. презентации по продуктам, материалы внутренних оффлайн тренингов), информация используется только внутри компании и может часто обновляться, а ее качество не так критично. И, разумеется, у ваших сотрудников есть время на то, чтобы создавать этот контент.
Держите в голове простую идею: чем больше децентрализации – тем ниже качество контента, но не весь контент должен быть одинакового качества.
Многие компании мира, среди которых все крупные консалтинговые компании, Microsoft Services, Xerox, HP, Cisco, Wipro, пошли по пути краудсорсинга. Они прошли этот путь, набили шишек, и мы теперь можем учиться на их опыте. APQC (American Productivity & Quality Center) в 2014 г. даже провел исследование этих лучших практик и выпустил отчет по итогам этого исследования.
Итак, что же нам рекомендуют лидеры?
Учимся у лучших. Создаем контент
Разработайте жизненный цикл контента. Вот прям формально его пропишите, включая роли и ответственность. Поймите, кто его будет создавать, кто будет проверять и верифицировать, кто и как часто будет его пересматривать и актуализировать, как будет архивироваться устаревший контент. Как вы будете поддерживать версионность документов? Устаревшие документы будут сохраняться как архивные или удаляться из базы? Какова дальнейшая судьба лучших практик, собранных в вашей базе? Вы можете просто сохранять их в базе знаний, можете корректировать или создавать на их основе обучающие курсы, а может, будете передавать их в функциональные подразделения для того, чтобы эти практики встраивались в бизнес-процессы компании и становились частью стандартов.Например, в Cisco самый качественный контент из базы знаний Cisco Tech Zone публикуют на сайте, открытом для клиентов компании, чтобы те сами могли находить и устранять неполадки в работе оборудования.
Все, что можно стандартизировать – стандартизируйте. Что можно упростить – упрощайте. Создавайте шаблоны, давайте примеры их заполнения, прикрепляйте чек-листы и памятки для проверки правильности подготовки и размещения материалов. У Зака Уола, руководителя специализированной консалтинговой компании Enterprise Knowledge, которая занимается разработкой баз знаний в процессной части, есть правило : залить документ в базу знаний должно быть не сложнее, чем отправить по электронной почте. Задумайтесь над этим критерием. Все шаблоны протестируйте вместе со своей целевой аудиторией. Не нужно создавать сложных гайдов с кучей требований к качеству контента – их будут просто игнорировать.Но помните: чем проще опубликовать документ, тем сложнее его потом найти.
Пользуйтесь возможностями автоматизации, которые дает ваша платформа. ИТ-системы не стоят на месте, постоянно развиваются. Как минимум, вы можете настроить автоматическое проставление части тегов и метаданных, чтобы облегчить самую скучную, но совершенно необходимую часть работы по созданию контента. Обучайте, обучайте и еще раз обучайте. Создайте поддерживающую среду, дайте возможность легко задавать вопросы по созданию контента и быстро получать на них ответы. И все равно ваш контент будет страдать проблемами с качеством. Поэтому делите его на тот, что создан экспертами, в т.ч. вашей командой, и соответствует самым высоким стандартам, и тот, что еще не прошел проверку. Экспертный контент надо как-то выделять – переносить в отдельный раздел, выделять звездочками или иконками, еще что-то. Контент, созданный рядовыми пользователями, должен быть сначала опубликован (важно!), а затем пройти дополнительную экспертную проверку по цепочке (контент приемлемый – чистка/корректировка – финальная проверка на полноту и точность) и после этой проверки опять-таки как-то помечен как верифицированный. Таким образом, вы даете пользователям доступ ко всему массиву информации, но четко фокусируете внимание: чему можно верить безоговорочно, а что нужно воспринимать пока только как частное мнение. Чтобы снять излишнюю нагрузку на экспертов и технических писателей, контент можно делить по категориям и назначать проверку только для отдельных категорий (например, может быть полезно сохранять протоколы совещаний, но стоит ли «вылизывать» этот тип контента до идеального состояния?). Также обязательно дайте возможность пользователям оценивать и комментировать контент – от банальных «5 звезд» до флажка «да, я это использую». Разверните внутреннюю PR-компанию для вовлечения в процесс создания контента. Отталкивайтесь от бизнес-задач и стратегии компании: показывайте, как наполнение и использование базы поможет в решении задач конкретных подразделений.У компании Xerox есть отличный пример использования базы знаний Эврика : инженер из Бразилии безрезультатно бился над решением одной проблемы. В конце концов было принято решение заменить клиенту копир по гарантии (речь шла о расходах в 40 тыс. долларов). В последний момент перед тем, как разместить заказ на новый копир, инженер решил еще раз перепроверить «Эврику». И обнаружил там решение своей проблемы, которое буквально за несколько часов до этого разместил его коллега из Канады. Итоговые расходы по исправлению поломки составили… 0,9 доллара!
Находите подобные (пусть и не такие яркие) истории у себя и распространяйте по всей компании – используйте силу сторителлинга . Привлеките своих маркетологов и специалистов по коммуникациям. Даже если у вас нет отдельной функции внутренней коммуникации, всегда можно пригласить коллег, занятых внешними коммуникациями и маркетингом продуктов вашей компании, для совместного брейншторма. Делайте постеры, памятки, задействуйте разные каналы коммуникаций.
Вообще интересно отследить, почему люди не хотят участвовать в загрузке контента в базу знаний. Это не всегда реальное отсутствие времени. Причины могут быть разными – например, люди не считают важным то, что у них есть. Я сама через это прошла, когда моим коллегам пришлось меня убеждать в том, что те материалы, которые я публикую в группе на Facebook , надо выносить в блог, а затем «упаковать» в книгу. Для меня решающим аргументом стал анализ «потребительского поведения» - в данном случае, поведения читателя (старые посты в группе никто читать не будет, в блоге – возможно, прочитают, но чем больше блог – тем ниже вероятность, а бесплатную книгу с той же информацией скачают все). И в отчете KMWorld за 2016 г. по контент-менеджменту я нашла аналогичные примеры других компаний и поняла, что я не одинока – такое отношение к своим документам свойственно очень многим людям. Кстати, анализ потребительского поведения в отношении потенциальных авторов баз знаний, так и в отношении читателей, надо делать всегда. Это то, на что надо смотреть в первую очередь, если создание контента «не идет» - какой путь проходят люди, что им может быть неудобно.
Геймификация. Менеджеры e-learning часто применяют ее для вовлечения людей в обучение. Используйте этот опыт. Виртуальные бейджи экспертам, ежемесячные рейтинги, баллы, начисленные за вклад в развитие базы знаний (включая комментарии, правки и т.п.), которые можно обменять на какие-то бонусы от дополнительных дней к отпуску до оплаты тренинга у внешнего провайдера на выбор сотрудника и покупки книг. Конкурсы «кто найдет ошибку в базе» и т.д. Продумайте совместно с департаментом HR: как вклад в работу базы знаний, вместе с вкладом, например, в работу профессионального сообщества , может влиять на продвижение сотрудника по карьерной лестнице? Во многих компаниях, успешно управляющих своими знаниями, ты не продвинешься по службе, если не делишься своей экспертностью.Например, в компании Cisco существует целая система начисления баллов за создание контента, ответы на вопросы коллег, привязку статей в базе знаний к CRM-системе, оценку качества контента. На основе числа накопленных баллов создается рейтинг инженеров. Имена победителей отражаются на «доске лидеров», а сами лидеры награждаются путешествиями в рамках соревнования Knowledge Champions League.
Если в вашей компании есть сообщества практиков – бинго! Вам есть на кого опереться. Чем вам могут помочь сообщества: Если есть форумы, модераторы могут собирать на них Knowledge Nuggets и пополнять ими базу. Эксперты сообщества могут помочь с верификацией контента. Внутри сообщества можно запускать обсуждения нового контента и через него продвигать базу знаний. Если есть внутренняя социальная сеть – можно в нее вбрасывать обновления контента в «твиттер-стайл». В сообществе можно найти евангелистов, с которыми можно начинать движение. Хороший пример есть у Microsoft: они создали базу знаний для Lessons Learned , но ее заполнение шло очень туго. Дело сдвинулось с мертвой точки, когда руководитель проекта по созданию базы на одном внутреннем мероприятии случайно разговорился со специалистом, у которого в личной записной книжке уже скопилось немало таких уроков, извлеченных из выполненных проектов. Этот сотрудник загрузил все свои записи в новую базу и стал активным «евангелистом» системы. Вот так, с опорой на отдельных энтузиастов, система стала развиваться. Ну и для зрелых компаний: создание контента может быть частью должностных обязанностей с выделяемым на это временем.Учимся у лучших. Обновляем и архивируем
Роли и ответственность. Здесь я просто еще раз хочу подчеркнуть, что роли и ответственность за обновление и архивирование материалов базы должны быть прописаны – еще в рамках жизненного цикла контента. Триггеры. Запускать сплошную проверку (без триггеров) всего контента раз в год или два неэффективно – съедает много ресурсов. Это возможно только в отношении самого ценного контента. Лучше положиться на обратную связь от пользователей. Триггеры – разные для разных категорий. Для протоколов совещаний или новостей это может быть истечение срока хранения, для документов по продукции, снятой с производства – сам факт снятия с производства, при продаже каких-то активов – факт продажи, при замене ПО архивируется документация, с ним связанная и т.д. Для какого-то контента это могут быть данные аналитики – что документ никто не читает, хоть он и попадает в результаты выдачи по поиску. Ну и, конечно, должен хорошо работать контроль версий документов. Зак Уолл в одной из заметок поделился случаем из своей практики, когда при разборе завалов в базе знаний обнаружили 47 версий одной политики и 100 версий одного маркетингового плана. Аналитика. Слушайте своего потребителя. Активный способ взаимодействия: проводить опросы потребителей и дать им средство самим напрямую задавать вопросы, выясняя уровень их удовлетворенности работой базы знаний, темы, которые им интересны, области, в которых нужен более глубокий контент. Пассивный способ взаимодействия – мониторинг метрик, включая поисковые запрос, наиболее популярные темы и статьи, пути передвижения по базе. Если платформа вашей базы позволяет, дайте возможность пользователям не только оставлять комментарии, но и помечать документы как неверные, содержащие ошибки. Самое сложное в архивировании и удалении документов – соблюсти баланс. В отчете APQC о лучших практиках контент-менеджмента рекомендация однозначна – беспощадно удалять. Но здесь очень важно правильно оценить ценность контента, не подходить к этому вопросу формально, чтобы не получить ситуацию корпоративной амнезии . Триггеры позволяют поддерживать определенный уровень чистоты и порядка в базе знаний на протяжении всего ее срока жизни. Но она все равно обрастет «хламом». И хорошим поводом для генеральной уборки является миграция на новую платформу. По статистике того же Зака Уолла, в среднем в ходе такой миграции переезжает не более 20-30% документов (которых в системе может насчитываться миллионы). Масштабы «захламления» очевидны.Учимся у лучших. Ищем и используем
Таксономия – это принципы классификации и систематизации информации в вашей БЗ. Она нужна, чтобы облегчить поиск информации в базе (и в идеале к одному документу должны вести разные пути) и чтобы подсказать пользователю, что еще ему может быть полезно. Таксономия есть в базе знаний по определению – как-то же у вас документы рассортированы по папочкам и «ветвям дерева»? Вопрос в том – как вы управляете таксономией, делаете ли это осознанно? Есть ли у вас человек, ответственный за таксономию, в т.ч. в долгосрочной перспективе? Когда вы продумываете таксономию для своей базы, нужно иметь в виду несколько моментов: Не бывает 100% успеха с первого раза – любая таксономия претерпит изменения со временем. Будьте готовы к тому, что большая часть работы – впереди, на этапе совершенствования. Без управления таксономия постепенно деградирует. Нужно регулярно перепроверять структуру, чтобы убедиться, что нужные документы находятся в нужном месте. Современные платформы дают возможность множественной таксономии. Это легко понять на примере интернет-магазина – той же «Розетки». Когда вы можете отсортировать товары по модели, производителю, стране производства, каким-то пользовательским характеристикам. И вот каждый такой фильтр может быть отдельным таксономическим деревом, поэтому путь к одному объекту можно выстроить разными способами. И это очень здорово, т.к. повышает шансы объекта быть найденным. А еще множественная таксономия позволяет сократить число уровней иерархии. Если у вас только одно дерево, вам приходится спускаться по нему все ниже и ниже (как в разделе биологии Википедии). Но если у вас несколько деревьев, у каждого может быть только 2-3 уровня иерархии, и это сильно упрощает навигацию для пользователя. Перед тем, как приступить к созданию таксономии, нужно определить целевую аудиторию (кто именно будет пользоваться базой) и провести опрос пользователей, чтобы понять, как они в действительности думают? И уже на основе этой логики создавать структуру базы знаний. Тогда пользователи смогут интуитивно продвигаться по базе. Повторюсь: первый вариант – не окончательный. Тестируйте, проводите фокус-группы, собирайте обратную связь и дорабатывайте. Должна быть система тегов. Теги и метаданные (то, что описывает ваш документ: автор, версия, дата загрузки, тип, продукт, бизнес-процесс, департамент и т.п.) – это то, что помогает искать документы через строку поиска. Вы можете настроить ее сами или позволить сделать это пользователям системы (так называемая фоксономия). Я за первый вариант (но все равно надо провести воркшопы с потенциальными пользователями, чтобы создать первоначальный вариант облака тегов). Если вы решитесь на второй, то результаты надо будет постоянно мониторить и дорабатывать. Это может быть удобно в начале проекта, но позже все-таки лучше перейти к стандартному облаку тегов. Кстати, банальное добавление самого облака тегов на страницу БЗ уже облегчает поиск. Особенно внимательно отнеситесь к тегам к тем форматам контента, которые не индексируются поисковиком (фото, видео, аудио, различные схемы). Пусть набор тегов будет поменьше и попроще, но будет постоянно и правильно использоваться. Он должен соответствовать принятому в компании глоссарию и, по возможности, не содержать аббревиатур. Кстати, у кого есть прописанный глоссарий в компании?Правильно настроенная система автокатегоризации сократит время на тегирование и повысит логичность, что позволит создать более детальную таксономию. Чем легче проставлять теги и метаданные – тем выше вероятность, что пользователи будут это делать. Если это слишком сложно, неизбежны ошибки, а потом это скажется на результатах поиска. И все равно ключ к успеху – это дисциплина: а) нехватка контроля приводит к неправильным названиям документов/папок и метаданным; б) недостаток координации приводит к дублированию или неправильному размещению контента.
Для того, чтобы ваша таксономия и тегирование действительно приносили пользу, жесткая дисциплина необходима.
Установите механизмы сбора обратной связи и своевременно отвечайте на нее (опросы, интервью, встречи с пользователями, «горячая линия» поддержки). Документируйте все вводные данные и все принимаемые решения. Используйте доступную аналитику о том, какая информация пользуется наибольшим интересом, как пользователи передвигаются по сайту: клики (пути, тупики, открытие контента), поиск (ключевые слова, частота, паттерны), использование (лояльность, поиск и browse). Таксономия должна быть адаптивной и отвечать на постоянные изменения контента, в т.ч. в результате изменения потребностей бизнеса. Нужно создать возможность собирать активную и пассивную обратную связь пользователей. С т.з. анализа поисковых запросов лучшие практики можно снять у тех же интернет-магазинов, которые постоянно над этим работают. Обучайте сотрудников навыкам поиска и использования контента: личные встречи, живые презентации, документы-руководства, анимированные тьюториалы, контекстные подсказки. По словам Жана-Клода Монне (директора по управлению знаниями Microsoft), среднее количество слов в поисковике – 1,5. Интернету уже не один десяток лет, а мы все еще не умеем формулировать поисковые запросы. Учите этому своих сотрудников. Продвигайте то, что пользуется наибольшей популярностью. Стандартный пример – рейтинги, проставленные пользователями (количество звездочек). Если есть сообщества практиков и внутренние соцсети, можно наладить продвижение через них (например, запускать в ленту соцсети «рекомендуемый контент»). На основе самого важного контента можно создать гайды для адаптации новичков. Комбинируйте поиск контента и поиск экспертов: если проблема сотрудника не может быть решена с помощью контента, дайте возможность легко найти эксперта, который сможет помочь с ее решением. Т.е. как минимум у вас должен быть справочник экспертов («желтые страницы», Expert Locator) и переход в него по одному клику мышки из базы знаний. Или переход на форум, где можно задать вопрос (если есть форум и сообщество практиков). Работа библиотекарей – это экстрим знаниевых организаций. Я сталкивалась с этим дважды: в крупных консалтинговых компаниях (например, у McKincey есть техника «упаковки» библиотекарями знаний из базы под запрос консультантов – Power Pack) и в кейсе Buckman Labs . Второй вариант спорный. Но вы можете иметь его в виду. Интегрируйте контент в бизнес-процессы и бизнес приложения (системы документооборота, управления проектами и т.п.) с помощью ссылок и всплывающих подсказок. Создайте специальные роли и процессы для выявления недостающего контента. Предугадывайте потребности (гэп-анализ): что может понадобиться сотрудником, чтобы решить свою проблему/выполнить свои обязанности в рамках процесса? Например, когда люди пользуются мобильным приложением – в каком контексте они находятся? Что именно они делают в этот момент и что им может понадобиться сейчас? Это высший пилотаж, высший уровень степени зрелости, согласно модели St. Charles Consulting Group.то все, что мне удалось собрать для вас в одном докладе о лучших практиках управления контентом. Я надеюсь, мне удалось донести главную мысль:
Управление контентом – это не про технологии. Это про людей, процессы и дисциплину.
А люди везде одинаковы. Как вы увидели из тех кейсов, которые я сегодня рассказала, даже в продвинутом Microsoft стало большой проблемой, как стимулировать людей делиться своими лучшими практиками в общей базе. И это один из главных выводов исследования APQC: разница между лучшими компаниями и теми, кто не слишком успешно управляет своим контентом, лежит не в области технологий, а в области процессов и взаимодействия с людьми. Надеюсь, что каждый из вас нашел в этом докладе что-то полезное для себя, и у вас родились какие-то идеи, которые помогут вашим базам избежать участи кладбища информации.
