Як ми навчили 1С генерувати IVR меню для Asterisk
Останні роки проникнення IP телефонії в бізнес відбувається семимильними кроками. З кожним днем з'являється все більше і більше можливостей. Співробітники можуть працювати не тільки в офісі, а й взагалі в будь-якій точці світу. Для того щоб підключити телефонію співробітнику досить кілька кліків, ніяких проводів і окремих розеток. Компанії використовують запис розмов, інтеграцію телефонії з CRM системами. Кожна поважаюча себе компанія підключає багатоканальний номер або навіть платить за кожен дзвінок клієнта, використовуючи номер 8 800. 
Давати клієнтові свій стільниковий телефон стає поганим тоном, адже звернення клієнта повинно бути зареєстровано в CRM і гарантовано оброблено. Кожному співробітнику призначається внутрішній додатковий номер, і частіше за все, знаючи додатковий номер, можна швидко зв'язатися з потрібним співробітником. АТС знає, де зараз знаходиться співробітник, і зможе зв'язати клієнта з потрібним IP телефоном в офісі або мобільним телефоном, або навіть SIP софтфона, встановленим на ноутбуці або смартфоні.
Але у прогресу є й інша сторона. Багатоканальний номер стає схожим на файрвол. Він захищає співробітників всередині компанії від дзвінків клієнтів. На шляху клієнта з'являється IVR меню, або навіть багаторівневе IVR меню, і тільки не кажіть, що мій дзвінок дуже важливий для вас :)
Історія з життя
Сталася зі мною неприємна історія. В одному з великих банків вирішувалося питання по одній угоді, і мені довелося пішки відвідати кілька відділень по зростаючій, поки я не знайшов потрібного фахівця. Мила дівчина вирішила багато моїх питань, витративши на це 4 години, протягом яких ми робили якісь документи, сканували мої договору, підписували якісь папірці. Я думав, що питання остаточно вирішене, але на наступний день до мене прийшов дзвінок, і мила дівчина попросила деякі додаткові дані. А через 2 тижні по угоді прийшла відмова з банку. Ох, як я хотів передзвонити цій дівчині і з'ясувати в чому ж конкретно справу і як мені бути далі.
Спочатку я знайшов стільниковий телефон, з якого вона передзвонювала, але телефон не обслуговується. Напевно, він тільки для вихідних. Потім я пішов на сайт, але там був тільки один номер 8800. Один номер на всю Росію !!! Звичайно, я подзвонив і прослухав багато разів про нові кредитні карти, про вклади, купу якоїсь ще реклами, але протягом 40 хвилин я так і не зміг потрапити на живу людину. Та й засумнівався, що мене зможуть з'єднати з Іванової К. (так було написано в підпису копія вірна одного з документів)
І мені довелося їхати на інший кінець Москви, щоб дізнатися внутрішній номер телефону дівчини, яка сьогодні працювала до 15.00
І тут в моїй голові виникло 2 ідеї:
- Чи не звертатися більше в цей банк
- Розробити нову систему розумної маршрутизації для 1С і Asterisk
Ми вже багато років займаємося інтеграцією 1С і телефонії, і у нас було рішення для маршрутизації дзвінка на відповідального менеджера. Але це було незручно. Менеджер вибирався в картці клієнта, а в реальному житті з клієнтом часто працювали різні співробітники. Відповідальний повинен призначатися автоматично і змінюватися разом з розвитком відносин між компанією і клієнтом.
Фігачіть основний модуль на 1С
На прикладі мого спілкування з банком ми почали розробляти систему з модуля аналізу подій в 1С: CRM. В 1С реєструються всі контакти з клієнтом, виписуються рахунки і фінансові документи, зберігається електронне листування і записи телефонних розмов. Тому для початку ми повинні вибрати ті події, які мають для нас значення.
Зрозуміло, що кожна подія в CRM має свою вагу і термін дії. Якщо я тільки що виставив вам рахунок і відправив його по електронній пошті, а через годину ви передзвонює, то напевно мені. А якщо рахунок я вам виписував місяць тому, а сьогодні ви листувалися з хлопцями з саппорта, і фахівець Ваня дзвонив вам кілька разів, то ваш новий дзвінок точно не мені, а фахівця Вані.
У кожного клієнта своя 1C, і мені здається, правильно налаштувати типи подій, ваги і термін дії - найскладніше дію.
Після настройки списку реєстрованих подій починається безперервний аналіз бази 1С регламентним завданням. З цим завданням добре справляється сервер 1С: Підприємства.
Для того, щоб в момент дзвінка сервер 1С не займався попередніми обчисленнями, у другій таблиці складається рейтинг зі співробітників і телефонних номерів наших клієнтів. Рейтинг постійно перераховується після створення нового значущої події.
Коли подзвонить клієнт IPMATIKA з номера +7 (495) 926-26-44, то з дуже великою ймовірністю їм знадобиться Чулкова Євгена, ну а якщо її немає, то Масленников Дмитро зможе підтримати розмову.
У цей момент я зрозумів, що сліпа переадресація на відповідального - не найкращий вибір. Чому б не запропонувати клієнту самому вказати потрібного співробітника, так і з точки зору маршрутизації виклику це більш просте рішення. Ми не чіпаємо стандартних сценаріїв маршрутизації, а використовуємо підказки у вигляді персонального IVR меню.
Ми повинні скласти голосове привітання з заздалегідь підготовлених фраз, згенерувати аудіо файл, програти клієнту нове IVR меню. Алгоритм роботи рішення повинен бути приблизно таким.
Як сервісу синтезу мови ми вибрали два TTS рішення.
умовно безкоштовний Speech Kit від Яндекса і
VoiceFabric від Центру мовних технологій.
Для початку роботи потрібно отримати API ключ одне з сервісів і ввести його в формі налаштувань.
Мені дуже сподобалася генерація мови від компанії ЦРТ, але вона платна і коштує досить дорого для масової генерації, тому ми придумали технологію локального кеша. При встановленому режимі максимальної якості голосове меню генерується з повних пропозицій, а при включенні режиму максимальної економії ми запитуємо генерацію окремих слів.
Ви можете задати фіксовані частини голосового меню, наприклад, початок і закінчення у нас виглядає так:
Між ними при генерації вставляється список з 2-3 відповідних працівників:
- Чулкова Євгена, додатковий 34
- Масленников Дмитрий, додатковий 02
Якщо в 1С ще немає інформації про взаємини з клієнтом, генерується IVR за замовчуванням.
На стороні 1С залишилося зовсім небагато - зробити фільтрацію по звільненим співробітникам, технічним облікових записів (Робот, Адміністратор). По-хорошому, потрібно ще прибирати тих, хто знаходиться у відпустці, але ми поки цього не зробили.
Також добре б заздалегідь правильно Проспрягай ПІБ, особливо тих, які підпорядковуються нестандартним правилами (Білих, Черних, Кручених ...)
Другу частину пишемо на AGI в Asterisk
Як Asterisk сервера ми давно використовуємо платну збірку Askozia , Вона з одного боку дуже проста в налаштуванні, з іншого - за можливостями кастомізації не поступається багатьом вільним рішенням, та й подобається вона мені, це важко пояснити :)
При розробці модуля Asterisk є важлива умова: "Ні в якому разі не переривати обробку викликів". Навіть якщо 1С перестане відповідати, дзвінки повинні ходити. Потрібен гарантований резервний маршрут на відділ продажів.
Вся логіка роботи на стороні Asterisk буде виконуватися з використанням технологій AGI і AMI. Як створювати додатки для інтеграції 1С і AGI ми писали кілька років тому в цьому пості .
Додаток на стороні Asterisk виконує наступні завдання:
- запит у веб сервісу 1С інформації про імені клієнта для установки CallerID на телефонах і в історії;
- запит у веб сервісу 1С персонального голосового меню;
- запит у сервера TTS синтезованих фраз;
- склейка повного голосового меню для клієнта з нових і закеширувалася раніше фраз;
- відтворення IVR меню клієнту і розпізнавання DTMF сигналів у відповідь;
- з'єднання клієнта і співробітника.
Додаємо PHP додаток прямо в Web інтерфейсі і копіюємо ID нової програми. 
Створюємо найпростіший IVR маршрут, на який направимо всі дзвінки клієнтів. Визначимо резервний маршрут на випадок, якщо в AGI скрипті щось зламається. У нас на сервері я просто вказав телефон нашого відділу продажів (90) і ID недавно створеного AGI скрипта. 
В результаті при дзвінку в нашу компанію ви почуєте щось типу цього:
Безкоштовний Яндекс, хвилі підходить для налагодження. Вимова від Центру Мовних Технологій значно крутіше, його і використовуємо на бойовому сервері.
підсумок
Модуль генерації IVR меню ми впровадили 3 місяці тому. За цей час різко скоротилася кількість переадресаций клієнтів між співробітниками.
Нове IVR меню справило багаторазовий WOW ефект. Ми спеціально додали в меню фразу про CRM, багато хто цікавиться, як це працює =)
Швидкість генерації повністю нового IVR меню не перевищує 1-3 секунд, якщо потрібних фраз ще немає в кеші, і частки секунд, якщо потрібні фрази вже були синтезовані раніше. По суті, зараз ми отримуємо нові фрази тільки тоді, коли в компанії з'являється новий співробітник. В інший час система працює автономно і незалежно від TTS серверів.
Велике спасибі, якщо змогли дочитати до кінця. Із задоволенням відповім на всі питання.
